‘s Lands grootste kabelaanbieder is gestart met een nieuw kanaal om klantcontact te stimuleren en te optimaliseren: live chat van LiveCom. Sinds 3 februari kunnen (potentiële) klanten hun vragen aan de Ziggo-salesmedewerkers niet alleen per e-mail of telefonisch stellen, maar ook via webchat.
Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-01-2010).
De bv Nederland zit met een probleem: één van haar commissarissen blijft zich koppig uitlaten over zaken waar ze niets van afweet. De klanten worden er gek van. Zo moeten ze aanhoren dat te veel informatie hen afstompt, en dat technische vooruitgang tot afstandelijkheid leidt. Verdorie, denken ze, moet dat nou?
Die ouderwetse commissaris, da’s natuurlijk koningin Beatrix. De klanten zijn wij: haar burgers. Die vooral dom gehouden moeten worden, want slimme burgers worden mondig, en mondige burgers bedreigen de monarchie. Daar komt het op neer.
Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-12-2009).
Volgens de Van Dale is een callcenter een ‘met telecommunicatieapparatuur uitgerust bedrijf waarvandaan telefonisten diensten verlenen aan (potentiële) klanten’. Met andere woorden: callcenters zijn ouderwets. Ik zie een zaal vol keurige jongedames met permanentjes, bakelieten telefoontoestellen in de aanslag. Zó twintigste eeuw.
Tegenwoordig heten callcenters contactcenters. De telefoontoestellen en permanentjes hebben plaatsgemaakt voor computers en headsets. Maar van een revolutie is geen sprake. De medewerkers beantwoorden nog steeds vragen die al honderd keer zijn gesteld. Symptoombestrijding heet dat dan. Ondertussen veranderden u en ik wél drastisch. Internet maakte ons zelfredzaam. Via internet proberen we onze probleempjes eerst zelf op te lossen; pas als dat niet lukt, nemen we contact op met de klantenservice.
Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-11-2009).
Tjonge jonge, wat een gedoe met die nieuwe Telecommunicatiewet. Wat mag wel, wat mag niet? De voor- en tegenstanders schreeuwen om ter hardst. En waarom? Als u het mij vraagt, is die hele wet te onnozel voor woorden. Denken de Haagse heren nou echt dat – als die wet niet was gewijzigd – hun telefoon in de toekomst roder zou gloeien, of dat hun mailbox zich zou verslikken in een extra portie spam? Laat Vadertje Tijd z’n gang gaan, en het wordt vanzelf rustiger op bel- en mailgebied.
De wet werd gewijzigd naar aanleiding van een onderzoek, waaruit bleek dat nagenoeg alle consumenten zich ergeren aan commerciële telefoontjes of e-mails. Duh. Kon de staatssecretaris van Economische Zaken, die het onderzoek liet uitvoeren, geen betere kwestie bedenken waaraan hij zijn centen – de onze dus – kon besteden? Zoals: hoe invloedrijk zijn telemarketeers nog op de consument van de 21e eeuw?
Dat LiveCom 16e werd in de Deloitte Technology Fast 50 Benelux, wist u al. Vandaag werd bekend dat we ook bijzonder goed scoorden in de Deloitte Technology Fast 500 EMEA: LiveCom kwam binnen op de 120e plaats.
“Deel uitmaken van de 500 snelstgroeiende technologiebedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika is een indrukwekkende prestatie,” zegt David Halstead, de Deloitte-partner verantwoordelijk voor deze groeicompetitie. “We prijzen de mensen van LiveCom om het feit dat het hen is gelukt, met een fenomenaal groeipercentage van 1364 procent over de laatste vijf jaar, van 2004 tot 2008.”
Oprichter en directeur Floris van der Veen is enthousiast over de notering. “LiveCom was nooit zo hard gegroeid zonder de tevredenheid van onze klanten. LiveCom 5G CIM wordt inmiddels in 21 landen en in 16 talen gebruikt. Daar zijn we best trots op, ja.”
Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-10-2009).
Ik heb een Elsevier van juni naast me liggen. Een advertentie van ING neemt een hele pagina in beslag. Er kleeft een visitekaartje op, met een 06-nummer. ‘Bent u geïnteresseerd, bel dan Rob Oomens’, staat eronder. ‘Hij maakt gelijk “heel private” een afspraak voor u met een Private Banker bij u in de buurt.’
Dat is de kracht van ING. Tenminste, als dat nulzesje ook écht, rechtstreeks, naar Rob Oomens leidt. Ik neem de proef op de som. ‘Dit is de voicemail van Rob Oomens, ING Private Banking. Momenteel ben ik niet te bereiken.’ Nou, denk ik, tot zover. Rob Oomens bestáát helemaal niet. ‘Ik hoop u spoedig te spreken.’ Jaja, ik u ook. Maar straks word ik teruggebeld door het callcenter van ING. Zal je zien.
Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-09-2009).
Was u eind april op de TCD-beurs? Kans bestaat dat u dan de onderzoekers van Scompany tegen het lijf liep. Voor een enquête over de toekomst van klantcontact enquêteerden ze ruim 175 bezoekers. Die bleken te denken dat e-mail de komende jaren een grote rol blijft spelen. Het kanaal is zelfs ‘onmisbaar’ in het contactcenter van 2020.
Onmisbaar? E-mail? Met groeiende verbazing las ik verder. ‘E-mail is middel nummer één om in 2020 te communiceren met de klant.’ Gelukkig kwamen de onderzoekers (studenten van de Hogeschool Utrecht) met een vervolgenquête. Daaruit bleek dan toch dat e-mail zou gaan afnemen: ‘Het is vaak te ongestructureerd en onpersoonlijk. Er is weinig tot geen plaats voor goede interactie en de reactiesnelheid laat bij veel ondernemingen te wensen over.’
Hier is ie weer: de nieuwsbrief! De Kinderboekenweek, Nixxis, Interpolis, Deloitte Fast 50 - u leest er alles over!
LiveStyle lezen? Hier is ie!
Vandaag om 12u werd het interessantste radioprogramma van het moment opgenomen: de Grote BNR Klantenshow. Wij kunnen het weten, want wij waren erbij.
Tijdens de Kinderboekenweek die overmorgen begint (en op 17 oktober eindigt) kijken wij van LiveCom vooral uit naar de lancering van “Chat met Schrijver”. Deze campagne, een initiatief van de Digitale Jeugdbibliotheek, maakt het een aantal bekende kinderboekenauteurs mogelijk te chatten met hun kleine – maar o zo grote – fans. Auteurs Marjon Hoffman, Thijs Goverde, Ted van Lieshout en Nanda Roep bijten de spits af.
De Digitale Jeugdbibliotheek houdt zich bezig met het creëren van content voor onder andere de Vereniging Openbare Bibliotheken, een landelijk netwerk van twintig bibliotheken. ‘Wij verrijken hun websites en proberen de directe interactie met de kinderen te verbeteren,’ legt projectleider Nadia Palliser uit. ‘En dan met name op afgesproken tijdstippen, zodat bepaalde communicatiemomenten ook echt volwaardige evenement worden, waarop we de aandacht kunnen vestigen.’