Zuilendenken doorbreken
Door Jos Schijns (programmamanager Cendris Research Center) en Astrid Gravemaker (senior projectmanager CendrisMonitor)
Consumenten van financiële diensten vertonen tamelijk voorspelbaar gedrag bij het gebruik van contactkanalen. Multichannel, met een sterke nadruk op internet en filialen. Dat blijkt uit recent customer journey onderzoek. Als dienstverleners de samenwerking tussen die kanalen verbeteren, kunnen ze het rendement nog sterk vergroten.
De resultaten zijn vooral een bevestiging van wat de markt al langer vermoedt. Als we kijken naar de wijze waarop financiële dienstverleners hun kanalen inrichten, dan is te zien dat zij grotendeels tegemoet komen aan de wensen van consumenten. De markt zit dus op het goede spoor. Het investeert in internet voor laagdrempelige informatievoorziening en afname van standaardproducten. Gelijktijdig gebruiken bijvoorbeeld banken en tussenpersonen filialen om consumenten zorgvuldig in te lichten over ingewikkelde financiële producten. Daardoor gaat het niet meer zozeer over de vraag hoe dienstverleners hun kanalen beter kunnen inrichten. Het gaat er nu meer om dat ze deze kanalen optimaliseren en het rendement verhogen.
Anders gezegd: hoe ze consumenten kunnen helpen met ‘voorsorteren’ en minder van hun marketingbudget verspillen. Dat gebeurt nog veel te veel want samenwerking tussen kanalen is er vaak gewoonweg niet. De verkregen onderzoeksinzichten helpen marketeers bij het effectiever en efficiënter inzetten van hun marketing resources, het verbeteren van de customer journey en de customer experience voor verschillende klantsegmenten. Daarmee wordt de klanttevredenheid en -loyaliteit sterker verankerd. Wat weer leidt tot een betere return on investment. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Livecom, aanbieder van online klantenservicesoftware, heeft een contract gesloten met DSM. De multinational gebruikt de chatapplicatie van Livecom sinds vorige maand.
Doel is het terugdringen van het aantal telefoontjes van de interne helpdesk. Livecom is sinds dit voorjaar actief in China. Bij DSM China, gevestigd in Shanghai, werken zo’n 3.000 mensen die de Aziatische markt bedienen. Maandelijks verwerkt de interne helpdesk circa 1.600 telefoontjes. Dat worden er dankzij de Livecom-chatapplicatie aanzienlijk minder, zo stelt de aanbieder in een persbericht.
Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Telecompaper.nl
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Gooi uw servies niet stuk!
door Jos Schijns, programmamanager Cendris Research Center en docent Open Universiteit
E-mail bestaat veertig jaar en is een communicatietechnologie die vaste voet aan de grond heeft. Inmiddels zijn er nieuwe communicatievormen ontstaan die vooral bij de jongere generaties in gebruik zijn. Toch is e-mail nog steeds erg belangrijk in de interactie tussen consumenten en aanbieders. Zijn rol als onderdeel van een geïntegreerde marketingcommunicatiemix is dus nog niet uitgespeeld.
E-mail werd aanvankelijk vooral gezien als substituut voor de traditionele post, wat zou moeten resulteren in een papierloos bureau. Deze verwachting werd slechts ten dele bewaarheid. Tegenwoordig geldt het vooral als een belangrijk complementair middel in de marketingcommunicatiemix tussen de inmiddels vele alternatieven als sms, mms, Twitter, Facebook, Hyves en Linkedin. Maar het is zeker niet altijd de krachtigste.
De fase waarin de consument zich in de customer activity cycle (oriëntatie, aankoop, service) bevindt, is (mede)bepalend is voor zijn kanaalkeuze. Bedrijven moeten zich realiseren dat consumenten geen ‘kanaalbehoefte’ hebben, maar een informatie-, transactie- en servicebehoefte. Het kanaal dat op basis van verwachtingen en ervaringen het beste in die behoefte kan voorzien, vloeit daaruit voort. Kanalen kunnen soms meer dan een rol vervullen in de customer journey, maar kennen ook hun beperkingen en zijn daardoor niet op elk moment voor elk doel geschikt. Zo is e-mail voor de consument in de orientatiefase geen voorkeursoptie. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Internet is verreweg het meest populaire kanaal als het gaat om het oriënteren op en boeken van een vakantie. Social media wordt nog weinig ingezet bij het oriënteren op een reisbestemming. Wel gebruikt men het om te klagen over de vakantie. Het advies en de ervaringen van vrienden wordt erg belangrijk gevonden in de oriëntatiefase. Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek door Cendris in samenwerking met HIGHvalue, Livecom, EarlyBridge, Open Universiteit, Hogeschool Utrecht en CCM naar het reisgedrag van Nederlanders onder 2218 consumenten.
Het onderzoek analyseert het gedrag van de consument van de oriëntatiefase tot de daadwerkelijke boeking van een reis. Hoewel de helft van de respondenten zich op een vakantiereis oriënteert via meerdere kanalen, is internet verreweg het meest gebruikte kanaal; bijna 90% van de consumenten gebruikt dit kanaal. Ook vrienden worden tijdens de oriëntatiefase om advies gevraagd: van de respondenten laat een vijfde zich door hen inspireren bij het kiezen van een vakantiebestemming. Schriftelijke bronnen als brochures en reiscatalogi blijven populair, ruim 20% van de consumenten gebruikt dit als informatiebron.
Klagen
Hoewel het gebruik van social de media afgelopen jaren een enorme vlucht heeft genomen wordt het nog maar weinig ingezet als hulpmiddel bij het oriënteren op een vakantie. Slechts 3% van de respondenten die internet inzetten als middel om te oriënteren op een vakantiebestemming maakt hier voor gebruik van social media kanalen als Twitter, Hyves of Linkedin. Oorzaak hiervoor is de lage betrouwbaarheid die men toekent aan social media als oriëntatiebron. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Bezoekers van centraalbeheer.nl die met vragen zitten, kunnen deze nu ook via chat stellen aan de verzekeringsmaatschappij. Centraal Beheer Achmea gebruikt de webbased chatapplicatie van Livecom, marktleider in online klantenservicesoftware, naar volle tevredenheid sinds ruim twee maanden.
De chatfunctie is momenteel alleen beschikbaar voor bezoekers geïnteresseerd in zakelijke pensioenoplossingen. Zij kunnen zelf op de chatbutton klikken om in contact te komen met een adviseur (reactieve chat). Als zij voldoen aan bepaalde criteria, worden ze automatisch uitgenodigd voor een chatgesprek (proactieve chat). Wie de pagina van een zakelijk pensioenproduct twintig seconden open heeft staan, krijgt bijvoorbeeld een vrijblijvende chatuitnodiging te zien.
De extra service wordt dermate gewaardeerd dat Centraal Beheer Achmea overweegt om de laagdrempelige Livecom-chat ook op andere productpagina’s aan te bieden.
Over Livecom
Livecom, opgericht in 2003, is marktleider in online klantenservicesoftware. De producten van Livecom stellen organisaties als Aegon, CZ en Philips in staat hun klanten efficiënter te helpen en hun kosten te besparen. Op www.livecom.net vindt u meer informatie. Livecom: één webapplicatie voor al uw klantcontacten.
Gepost in: Persberichten ~ Geen Reactie
Het merendeel van de verzekeraars (91%) denkt dat toekomstige groei afhangt van het bieden van een duidelijk onderscheidende klantbeleving. Echter, de meeste verzekeraars vinden dat ze momenteel geen gedifferentieerde producten en dienstverlening leveren. Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van Accenture onder 119 verzekeraars, waaronder twee Nederlandse verzekeraars.
Meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘een van de achterblijvers in de sector’ voor wat betreft de mogelijkheid om klanten via meerdere kanalen toegang te verlenen tot hun diensten, zoals via mobiele apparaten.
Meer dan twee derde (70%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘zwak’ in hun vermogen om producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klant. Twee derde (64%) geeft zichzelf een soortgelijke beoordeling voor hun vermogen om innovatieve producten en diensten te leveren. Lees meer »
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
IT-dienstverlener Atos wil binnen drie jaar alle interne e-mail elimineren. Gaat dat lukken?
Sinds Thierry Breton drie jaar geleden aantrad als hoogste baas van Atos heeft hij geen e-mail verstuurd. Dat verklaarde hij tegenover The Wall Street Journal. De vroegere Franse minister van financiën is nu CEO van Atos dat wereldwijd 74.000 personeelsleden telt en 8,7 miljard euro omzet.
Breton wil afrekenen met het tijdverslindende maken, lezen en beantwoorden van e-mail in ons kantoorbestaan. Volgens zijn firma is 18 procent van de berichten spam; slechts 10 procent van de berichten zou echt nuttig zijn. Lees meer »
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt? Livecom plaatste via Twitter en LinkedIn een oproep om onderzoek naar deze vraagstukken uit te voeren.
In veel onderzoeken wordt de nadruk gelegd op het onderscheid tussen offline en online. Wij wilden juist de samenhang tussen deze twee werelden onderzoeken. Op welke wijze versterken beide ingangen de klantervaring en hoe helpen ze consumenten in hun zoektocht naar informatie, service of een specifiek product?
De volgende drie gebieden wilden we onderzoeken:
- Van welke klantcontactkanalen maken consumenten gebruik tijdens de oriëntatie-, aankoop en after-salesfase?
- Welke patronen zijn te herkennen bij het gebruik van de diverse klantcontactkanalen door consumenten?
De telefonische klantenservice van energie- en telecombedrijven laat nog altijd te wensen over. Dat blijkt uit een onderzoek van Intomart, dat is uitgevoerd in opdracht van minister Verhagen.
Het onderzoeksbureau keek naar deze twee bedrijfstakken, omdat consumenten hier veel over klagen.
Aansporen
Klanten die contact proberen te krijgen met een telecombedrijf, staan gemiddeld vier minuten in de wacht. Dat is ruim twee keer zo lang als bij energiebedrijven. Klanten gaven de telefonische dienstverlening in de energiesector een 7,5, telecombedrijven kregen een 7.
Om bedrijven aan te sporen verbeteringen door te voeren, wordt het onderzoek over een jaar nog een keer gedaan. Het ministerie van Economische Zaken onderzoekt nog of de wachttijd bij 0900-nummers gratis kan worden.
Dit artikel werd gepubliceerd op NOS.nl
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
Multichannel is voor bedrijven gemeengoed geworden en de klant kiest het kanaal dat het best aansluit bij zijn behoeften. Dat betekent dat de klant niet automatisch voor online kiest. Dat blijkt uit een onderzoek van Livecom, mede mogelijk gemaakt door Cendris, EarlyBridge, HIGH value, Open Universiteit en Hogeschool Utrecht. Trekkers van het onderzoek, Erwin van Asselt van Livecom en Christiaan Pothoven van EarlyBridge, lichten het onderzoek toe.
Lees de rest van het artikel op CustomerTalk (registratie vereist).
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
