Zuilendenken doorbreken
Door Jos Schijns (programmamanager Cendris Research Center) en Astrid Gravemaker (senior projectmanager CendrisMonitor)
Consumenten van financiële diensten vertonen tamelijk voorspelbaar gedrag bij het gebruik van contactkanalen. Multichannel, met een sterke nadruk op internet en filialen. Dat blijkt uit recent customer journey onderzoek. Als dienstverleners de samenwerking tussen die kanalen verbeteren, kunnen ze het rendement nog sterk vergroten.
De resultaten zijn vooral een bevestiging van wat de markt al langer vermoedt. Als we kijken naar de wijze waarop financiële dienstverleners hun kanalen inrichten, dan is te zien dat zij grotendeels tegemoet komen aan de wensen van consumenten. De markt zit dus op het goede spoor. Het investeert in internet voor laagdrempelige informatievoorziening en afname van standaardproducten. Gelijktijdig gebruiken bijvoorbeeld banken en tussenpersonen filialen om consumenten zorgvuldig in te lichten over ingewikkelde financiële producten. Daardoor gaat het niet meer zozeer over de vraag hoe dienstverleners hun kanalen beter kunnen inrichten. Het gaat er nu meer om dat ze deze kanalen optimaliseren en het rendement verhogen.
Lees de rest van dit artikel op cendris.nl.
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Livecom, aanbieder van online klantenservicesoftware, heeft een contract gesloten met DSM. De multinational gebruikt de chatapplicatie van Livecom sinds vorige maand.
Doel is het terugdringen van het aantal telefoontjes van de interne helpdesk. Livecom is sinds dit voorjaar actief in China. Bij DSM China, gevestigd in Shanghai, werken zo’n 3.000 mensen die de Aziatische markt bedienen. Maandelijks verwerkt de interne helpdesk circa 1.600 telefoontjes. Dat worden er dankzij de Livecom-chatapplicatie aanzienlijk minder, zo stelt de aanbieder in een persbericht.
Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Telecompaper.nl
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Gooi uw servies niet stuk!
door Jos Schijns, programmamanager Cendris Research Center en docent Open Universiteit
E-mail bestaat veertig jaar en is een communicatietechnologie die vaste voet aan de grond heeft. Inmiddels zijn er nieuwe communicatievormen ontstaan die vooral bij de jongere generaties in gebruik zijn. Toch is e-mail nog steeds erg belangrijk in de interactie tussen consumenten en aanbieders. Zijn rol als onderdeel van een geïntegreerde marketingcommunicatiemix is dus nog niet uitgespeeld.
E-mail werd aanvankelijk vooral gezien als substituut voor de traditionele post, wat zou moeten resulteren in een papierloos bureau. Deze verwachting werd slechts ten dele bewaarheid. Tegenwoordig geldt het vooral als een belangrijk complementair middel in de marketingcommunicatiemix tussen de inmiddels vele alternatieven als sms, mms, Twitter, Facebook, Hyves en Linkedin. Maar het is zeker niet altijd de krachtigste.
De fase waarin de consument zich in de customer activity cycle (oriëntatie, aankoop, service) bevindt, is (mede)bepalend is voor zijn kanaalkeuze. Bedrijven moeten zich realiseren dat consumenten geen ‘kanaalbehoefte’ hebben, maar een informatie-, transactie- en servicebehoefte. Het kanaal dat op basis van verwachtingen en ervaringen het beste in die behoefte kan voorzien, vloeit daaruit voort. Kanalen kunnen soms meer dan een rol vervullen in de customer journey, maar kennen ook hun beperkingen en zijn daardoor niet op elk moment voor elk doel geschikt. Zo is e-mail voor de consument in de orientatiefase geen voorkeursoptie. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Internet is verreweg het meest populaire kanaal als het gaat om het oriënteren op en boeken van een vakantie. Social media wordt nog weinig ingezet bij het oriënteren op een reisbestemming. Wel gebruikt men het om te klagen over de vakantie. Het advies en de ervaringen van vrienden wordt erg belangrijk gevonden in de oriëntatiefase. Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek door Cendris in samenwerking met HIGHvalue, Livecom, EarlyBridge, Open Universiteit, Hogeschool Utrecht en CCM naar het reisgedrag van Nederlanders onder 2218 consumenten.
Het onderzoek analyseert het gedrag van de consument van de oriëntatiefase tot de daadwerkelijke boeking van een reis. Hoewel de helft van de respondenten zich op een vakantiereis oriënteert via meerdere kanalen, is internet verreweg het meest gebruikte kanaal; bijna 90% van de consumenten gebruikt dit kanaal. Ook vrienden worden tijdens de oriëntatiefase om advies gevraagd: van de respondenten laat een vijfde zich door hen inspireren bij het kiezen van een vakantiebestemming. Schriftelijke bronnen als brochures en reiscatalogi blijven populair, ruim 20% van de consumenten gebruikt dit als informatiebron.
Klagen
Hoewel het gebruik van social de media afgelopen jaren een enorme vlucht heeft genomen wordt het nog maar weinig ingezet als hulpmiddel bij het oriënteren op een vakantie. Slechts 3% van de respondenten die internet inzetten als middel om te oriënteren op een vakantiebestemming maakt hier voor gebruik van social media kanalen als Twitter, Hyves of Linkedin. Oorzaak hiervoor is de lage betrouwbaarheid die men toekent aan social media als oriëntatiebron. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt? Livecom plaatste via Twitter en LinkedIn een oproep om onderzoek naar deze vraagstukken uit te voeren.
In veel onderzoeken wordt de nadruk gelegd op het onderscheid tussen offline en online. Wij wilden juist de samenhang tussen deze twee werelden onderzoeken. Op welke wijze versterken beide ingangen de klantervaring en hoe helpen ze consumenten in hun zoektocht naar informatie, service of een specifiek product?
De volgende drie gebieden wilden we onderzoeken:
- Van welke klantcontactkanalen maken consumenten gebruik tijdens de oriëntatie-, aankoop en after-salesfase?
- Welke patronen zijn te herkennen bij het gebruik van de diverse klantcontactkanalen door consumenten?
Multichannel is voor bedrijven gemeengoed geworden en de klant kiest het kanaal dat het best aansluit bij zijn behoeften. Dat betekent dat de klant niet automatisch voor online kiest. Dat blijkt uit een onderzoek van Livecom, mede mogelijk gemaakt door Cendris, EarlyBridge, HIGH value, Open Universiteit en Hogeschool Utrecht. Trekkers van het onderzoek, Erwin van Asselt van Livecom en Christiaan Pothoven van EarlyBridge, lichten het onderzoek toe.
Lees de rest van het artikel op CustomerTalk (registratie vereist).
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Het aantal mensen dat online hulp krijgt bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen is in drie jaar meer dan verdrievoudigd. 181.000 mensen kregen afgelopen jaar hulp via chat of e-mail.
Livecom, leverancier van online klantenservicesoftware, heeft zijn customer interaction platform verrijkt met de Q-Suite, ontwikkeld door het Canadese Indosoft. Dankzij integratie van deze krachtige VoIP-telefoniesoftware kunnen Livecom-klanten de functionaliteiten van een volledig callcenter in gebruik nemen voor een fractie van gangbare prijzen.
De integratie van de Q-Suite met het customer interaction platform van Livecom zorgt voor een ‘out of the box’ callcenteroplossing die voldoet aan de hoogste eisen op high-end telefoniegebied. De webbased klantenservice-applicatie van Livecom kan nu ook: Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Het aantal mensen dat online hulp krijgt bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen is in drie jaar meer dan verdrievoudigd. 181.000 mensen kregen afgelopen jaar hulp via chat of e-mail.
Dat blijkt uit onderzoek van het Netwerk Online Hulp dat gepresenteerd wordt op het congres Online Hulpverlening in Utrecht. Ruim 1,8 miljoen mensen bezochten in 2010 een online hulpsite voor informatie, advies en ondersteuning. Daarvan kregen dus 181.000 mensen hulp via chat of e-mail. Zij beoordeelden het contact met een gemiddeld rapportcijfer van een acht. 73% van de hulpvragers is vrouw.
Online hulp vanwege anonimiteit
Voor bijna zestig procent van de online hulpvragers is anonimiteit een belangrijke reden om hulp online te zoeken. Andere belangrijke argumenten zijn dat men de voorkeur geeft aan schrijven boven praten (43%) en dat je zelf kan bepalen op welk tijdstip je hulp krijgt (37%). Dat online hulp (vaak) gratis is, is voor de 30% van de mensen een reden. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Door Erwin van Asselt (CCO bij Livecom) en Christiaan Pothoven (partner bij EarlyBridge)
De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. We kunnen altijd overal met onze vragen terecht, lijkt wel. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt? Kunnen consumenten hun informatie wel degelijk sneller inwinnen? Ook organisaties vragen zich dit af. Daarom plaatste Livecom via Twitter en LinkedIn een oproep om gezamenlijk onderzoek naar deze vraagstukken uit te voeren.
In veel onderzoeken wordt vaak de nadruk gelegd op het onderscheid tussen offline en online. Daar was het ons niet om te doen. Wij wilden juist de samenhang tussen deze twee werelden onderzoeken. Op welke wijze versterken beide ingangen de klantervaring en hoe helpen ze consumenten in hun zoektocht naar informatie, service of een specifiek product?
De volgende drie gebieden wilden we onderzoeken: Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
