Winkelketens zijn onvoldoende in staat om hun online en offline verkoopkanalen elkaar te laten versterken. Retailers bieden de consument vaak niet de juiste combinatie van online en offline winkelen, waardoor deze zelf op zoek gaat naar de optimale winkelervaring. Een gemiste kans, omdat winkelketens hierdoor omzet mislopen. Dat blijkt uit het PwC-onderzoek Customers take control waarvoor 7000 online shoppers werden geïnterviewd in acht landen waaronder Nederland.

In West-Europa winkelt circa veertig procent van de consumenten online. In Nederland is dit 56 procent. Naar verwachting bedraagt dit percentage in 2015  voor West-Europa vijftig procent en voor Nederland en het Verenigd Koninkrijk bijna  zeventig procent. De frequentie van online aankopen ligt in Nederland wel aanzienlijk lager dan in het Verenigd Koninkrijk de VS of China. 2,6 aankopen per maand tegenover 8,4 in China, 5,2 in de VS en 4,3 in het Verenigd Koninkrijk. Daarbij geldt internationaal dat meestal nationale merken online domineren. Zo zijn de vijf populairste Nederlandse retailers die ook actief zijn met een webshop: HEMA, H&M, Blokker, Kruidvat, en Albert Heijn.

Persoonlijke top 5

Consumenten zijn – niet verrassend - met name op zoek naar gemak. Dat vertaalt zich in het online en offline bij verschillende retailers (onder)zoeken van producten om het vervolgens ergens anders online of offline te kopen. Dit soort gedrag maakt het voor retailers moeilijk om mensen aan hen te binden. Daar komt bij dat respondenten er in toenemende mate voor kiezen om maar bij een paar partijen online te kopen. Zo geeft 86 procent aan bij maximaal 5 partijen online te shoppen. Het is voor retailers zaak om onderdeel te worden en te blijven van die persoonlijke top-5. Dat te kunnen doen vraagt een diepgaande kennis van de voorkeuren die consumenten hebben in de verschillende stadia van het koopproces.

Online en offline verkoopkanalen versterken elkaar onvoldoendeVeel retailers zijn nog onvoldoende ingericht op een echte, efficiënte multi-channel aanpak. Ze zien hun online en offline winkels nog als twee op zichzelf staande operaties. Door de samenwerking te zoeken, kun je veel meer halen uit beide kanalen, zowel in termen van omzetgroei als kostenbesparing. Bij voorbeeld door mensen via online naar fysieke winkels te trekken en vice versa.

Daarnaast switchen consumenten tussen kanalen in de verschillende fasen van het koopproces. In iedere fase heeft een bepaald kanaal de voorkeur. Bijvoorbeeld online onderzoeken en kopen in de fysieke winkel. Uit het PwC-onderzoek blijkt dat slechts weinig retailers deze voorkeurspatronen in kaart brengen. De meeste retailers hebben geen database waarin online en offline klanten gevolgd worden, om deze waardevolle info vervolgens te combineren en gebruiken om in te spelen op hun individuele wensen. Laat staan dat het on- en offline winkelconcept er optimaal op aansluit.

Retailers in 2020: online winkelcentra

In haar rapport schetst PwC een vergezicht voor deze snel veranderende sector. Volgens de adviesorganisatie zijn in 2020 de meest succesvolle online retailers in staat om hun klanten snel door een groot productaanbod te leiden naar het product van hun keuze. Een product wat consumenten vervolgens nog actiever zullen delen met hun omgeving via social media. Ook worden producten steeds vaker thuis bezorgd of online besteld en in een winkel opgehaald.

“Deze nieuwe realiteit vraagt een nieuwe manier van omgaan met voorraden en een andere manier van inrichten van het fysieke winkelconcept. We zullen zien dat retailers de fysieke winkel steeds meer zullen inzetten als een verlengstuk van online. Bijvoorbeeld in de vorm van een showroom, waar online items afgehaald of geruild kunnen worden. Dit betekent dat ze minder voorraad nodig hebben, daarmee minder werkkapitaalbeslag zullen hebben, waardoor ze efficiënter en winstgevender kunnen zijn. Een groot goed in de huidige competitieve retailmarkt”, aldus Dennis van Ameijden, partner en voorzitter van de Retail & Consumer groep bij PwC.

Dit is een persbericht van PwC Nederland.

Livecom, a European market leader in online customer support software, recently gained two clients in Asia: L.L.Bean and Square Forest. Both companies, fairly new to the Chinese market, now use Livecom’s multichannel application to respond to their customers and increase their conversion quickly and efficiently.

L.L.Bean, a century-old American company specialized in clothing and outdoor recreation equipment, opened its first store in China three years ago. After launching its webshop in 2011, L.L.Bean’s goal for 2012 is to increase online conversion by use of social media and optimal customer care.

Square Forest, a South-African company that produces miniature, self-regulating rain forests in glass containers, was also looking for a way to increase online conversion. ‘Thanks to Livecom’s tracking module, we now know exactly where our online visitors are,’ Eyal Bafri, owner of Square Forest China, says. ‘When they seem to be in need of attention, for instance right before payment, we can invite them to join a chat conversation. This reduces the number of dropouts considerably.’

Livecom was recommended to both companies by Tribal China, an international full-service provider of internet solutions. ‘We wanted a stable and reliable partner to deal with online customer support,’ Bjorn van der Veen, Tribal China’s managing director, says. ‘Livecom had already proved its worth with large organizations, and we were particularly pleased to recommend them to our customers L.L.Bean and Square Forest.’

Thomas Knoop, Vice-President of Livecom Asia, is thrilled to be a part of both companies’ success in China. ‘We are confident that our customer support software will contribute to a substantial conversion increase.’

Door Pieter Van den Broecke, Managing Director Centraal-Europa van Manhattan Associates

Businessmodellen van retailers veranderen doordat het aankoopgedrag van consumenten verandert.  Het groeiende gebruik van mobiel internet op smartphones en tablets en de steeds sterker wordende invloed van social media hebben grote invloed. Hoe speel je hier als retailer optimaal op in?

In de komende jaren zal de diversiteit aan kanalen waarin klanten hun bestellingen (willen) plaatsen sterk stijgen. Hierbij valt te denk aan aankopen in de fysieke winkel (in-store commerce), via internet (e-commerce), mobiele apparaten (m-commerce), Facebook (f-commerce) en andere social media-kanalen (s-commerce). Het niet meegaan in deze verkoopkanalen is simpelweg geen optie. Het is voor retailers een uitdaging om klanten via alle kanalen een consistente winkelervaring te bieden. Ook zullen ze klanten in staat moeten stellen waar en wanneer het hen uitkomt producten te zoeken, kopen, ophalen en eventueel retourneren. Het voorraadbeheer, het ordermanagement en de orderafhandeling dienen hier op te worden afgestemd.

Lees de rest van dit artikel op emerce.nl.

Door Jos Schijns (programmamanager Cendris Research Center) en Astrid Gravemaker (senior projectmanager CendrisMonitor)

Consumenten van financiële diensten vertonen tamelijk voorspelbaar gedrag bij het gebruik van contactkanalen. Multichannel, met een sterke nadruk op internet en filialen. Dat blijkt uit recent customer journey onderzoek. Als dienstverleners de samenwerking tussen die kanalen verbeteren, kunnen ze het rendement nog sterk vergroten.

De resultaten zijn vooral een bevestiging van wat de markt al langer vermoedt. Als we kijken naar de wijze waarop financiële dienstverleners hun kanalen inrichten, dan is te zien dat zij grotendeels tegemoet komen aan de wensen van consumenten. De markt zit dus op het goede spoor. Het investeert in internet voor laagdrempelige informatievoorziening en afname van standaardproducten. Gelijktijdig gebruiken bijvoorbeeld banken en tussenpersonen filialen om consumenten zorgvuldig in te lichten over ingewikkelde financiële producten. Daardoor gaat het niet meer zozeer over de vraag hoe dienstverleners hun kanalen beter kunnen inrichten. Het gaat er nu meer om dat ze deze kanalen optimaliseren en het rendement verhogen.

Lees de rest van dit artikel op cendris.nl.

Steeds meer jongeren tussen de 16 en 24 jaar richten zich op sociale media voor klantenservice. Uit het Social Media Customer Service Report van TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel, blijkt dat vijftien procent van deze jongeren het liefst contact opneemt met klantenservice via sociale media. Bijna 10 procent van de 25 tot 34 jarigen neemt contact op met klantenservice via sociale media en 3 procent van de respondenten tussen 35 en 44 kiest voor dit kanaal.

Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten bij een probleem met een product of dienst eerst online naar een oplossing zoeken. Bijna zestig procent van de respondenten begint de zoektocht naar een oplossing online. Ook zegt zeven procent van de respondenten tussen de 16 en 24 jaar dat ze eerst klagen op sociale media kanalen wanner ze een probleem hebben met een product.

Lees de rest van dit artikel op customertalk.nl.

Livecom, aanbieder van online klantenservicesoftware, heeft een contract gesloten met DSM. De multinational gebruikt de chatapplicatie van Livecom sinds vorige maand.

Doel is het terugdringen van het aantal telefoontjes van de interne helpdesk. Livecom is sinds dit voorjaar actief in China. Bij DSM China, gevestigd in Shanghai, werken zo’n 3.000 mensen die de Aziatische markt bedienen. Maandelijks verwerkt de interne helpdesk circa 1.600 telefoontjes. Dat worden er dankzij de Livecom-chatapplicatie aanzienlijk minder, zo stelt de aanbieder in een persbericht.

Dit artikel werd eerder gepubliceerd op Telecompaper.nl

Gooi uw servies niet stuk!

door Jos Schijns, programmamanager Cendris Research Center en docent Open Universiteit

E-mail bestaat veertig jaar en is een communicatietechnologie die vaste voet aan de grond heeft. Inmiddels zijn er nieuwe communicatievormen ontstaan die vooral bij de jongere generaties in gebruik zijn. Toch is e-mail nog steeds erg belangrijk in de interactie tussen consumenten en aanbieders. Zijn rol als onderdeel van een geïntegreerde marketingcommunicatiemix is dus nog niet uitgespeeld.

E-mail werd aanvankelijk vooral gezien als substituut voor de traditionele post, wat zou moeten resulteren in een papierloos bureau. Deze verwachting werd slechts ten dele bewaarheid. Tegenwoordig geldt het vooral als een belangrijk complementair middel in de marketingcommunicatiemix tussen de inmiddels vele alternatieven als sms, mms, Twitter, Facebook, Hyves en Linkedin. Maar het is zeker niet altijd de krachtigste.

De fase waarin de consument zich in de customer activity cycle (oriëntatie, aankoop, service) bevindt, is (mede)bepalend is voor zijn kanaalkeuze. Bedrijven moeten zich realiseren dat consumenten geen ‘kanaalbehoefte’ hebben, maar een informatie-, transactie- en servicebehoefte. Het kanaal dat op basis van verwachtingen en ervaringen het beste in die behoefte kan voorzien, vloeit daaruit voort. Kanalen kunnen soms meer dan een rol vervullen in de customer journey, maar kennen ook hun beperkingen en zijn daardoor niet op elk moment voor elk doel geschikt. Zo is e-mail voor de consument in de orientatiefase geen voorkeursoptie.

Hooguit voor het inwinnen van prijsinformatie en specifieke informatie, en dan ook nog na eerst andere bronnen te hebben geraadpleegd. In de aanloop naar een aankoop is het bij uitstek een optie voor het aanvragen van een offerte. Voor algemene informatie, ervaringen van anderen en voor individueel advies zal de consument eerder een voorkeur voor andere kanalen hebben. In de servicefase komt e-mail dan wel weer naar voren om vragen, problemen of klachten rond een aankoop direct bij de verkoper aan te kaarten.

Rollen

Behalve de fase in de customer activity cycle is ook de productcategorie van invloed op de kanaalkeuze. Bedrijven moeten zich realiseren dat de functies, sterktes en zwaktes van kanalen niet universeel zijn voor de verschillende branches. Dus als e-mail in de reissector zich prima leent om problemen, klachten of vragen voor te leggen, betekent het niet dat dit ook geldt voor de witgoedsector of de financiële sector (hiervoor is de telefoon het middel bij uitstek). In de witgoedsector bijvoorbeeld kunnen consumenten prima per e-mail geïnformeerd worden over de product- en leveringsvoorwaarden. In de financiële sector echter verwachten en wensen consumenten deze informatie op schrift en bijvoorbeeld per direct mail te krijgen. De consument ervaart geadresseerde post immers als betrouwbaar, persoonlijk en volledig, aldus recente gegevens van Trendonderzoek Dialoogmedia in opdracht van de DDMA. Kortom: de rollen die de kanalen dienen te vervullen, zullen voor de verschillende branches opnieuw gedefinieerd moeten worden.

Persoonlijkheidskenmerken

Een derde factor die van invloed is op de kanaalkeuze heeft te maken met persoonlijkheidskenmerken, zoals geslacht en leeftijd. Wat geslacht betreft, zijn er geen wezenlijke verschillen aan te wijzen in het kanaalgebruik door consumenten. Wat leeftijd betreft, stelde het onderzoek vast wat eigenlijk al bekend is. Namelijk dat ouderen relatief minder online, en meer offline actief zijn. Hoewel bedrijven daarmee zeker rekening moeten houden, is niet duidelijk of dit een tijdelijk of structureel verschijnsel is. Met andere woorden: het is (nog) niet aangetoond of er sprake is van een leeftijd- of generatiegebonden verschijnsel. Als er sprake is van leeftijdgebondenheid, zullen de huidige, overwegend online actieve jongeren op latere leeftijd weer relatief meer offline actief worden. Is er sprake van generatiegebondenheid dan zal het verschijnsel samen met de oudere generatie verdwijnen en zullen de overwegend online actieve jongeren hun kanaalgebruik ook op latere leeftijd voortzetten.

Hoewel e-mail veel potentie is toegedicht, blijkt het niet voor alle doeleinden even geschikt te zijn. E-mail is geen ‘manusje-van-alles’ en heeft zijn relatieve sterktes en zwaktes. Gebruik e-mail daarom selectief, maar gericht. In de customer journey speelt e-mail zonder meer een rol, maar wel als onderdeel van een geïntegreerde marketingcommunicatiemix.

Schoteltjes

Het doel (informatie, koop of service), de doelgroep (ouderen, jongeren) en het aanbod (reizen, financiën, witgoed) zijn bepalende factoren voor de kanaalkeuze van de consument. Met zoveel communicatiemogelijkheden is er voor elk potje wel een passend dekseltje. Maar het geheel aan communicatietools moet wel een servies vormen. Met alleen maar schoteltjes wordt het moeilijk koffie drinken.

Goedkoop, makkelijk en bovendien snel

Cendris deed onderzoek* onder 2.218 consumenten naar het gebruik, de betrouwbaarheid, en de relatief sterke en zwakke functies van e-mail. Dit gebeurde aan de hand van het zoeken, boeken en verkrijgen van service bij (vakantie)reizen. E-mail speelt als informatiebron in de oriëntatiefase voor een vakantiereis nauwelijks een rol van betekenis. Met een gebruik van 12% door de respondenten blijft het ver achter bij bronnen als internet (87% van de respondenten), de vrienden- en kennissenkring (23%), print (20%) en het reisbureau (19%). Respondenten merken de informatie van het reisbureau en de vriendenkring het vaakst als ‘zeer betrouwbaar’ aan. Daarmee is nog maar eens aangegeven dat het persoonlijke, interactieve, face-to-facecontact het meest betrouwbaar overkomt en mogelijk juist daardoor de doorslag geeft. E-mail biedt, net als de telefoon, ook de mogelijkheid tot persoonlijk, interactief contact, maar de face-to-facecomponent ontbreekt. De non-verbale communicatie kan niet in het overwegingsproces worden meegenomen. Hoewel 70% van de respondenten de informatie van internet ‘betrouwbaar’ acht, scoort het gemiddeld genomen het laagst in vergelijking met de overige informatiebronnen.

Servicekanaal

De informatie die per e-mail wordt verkregen, betreft met name prijsinformatie, specifieke product- en/of reisinformatie en de mogelijkheid tot het aanvragen van een offerte. Waar e-mail minder geschikt voor lijkt te zijn, is het verkrijgen van een (persoonlijk) reisadvies, product- en/of reisvoorwaarden en ervaringen van andere reizigers. Dit wordt grotendeels bevestigd door de relatieve sterktes en zwaktes van e-mail ten opzichte van de andere informatiebronnen. Mail is een relatief zwak medium bij het verkrijgen van algemene informatie, (persoonlijk) reisadvies en ervaringen van andere reizigers (buiten de eigen vrienden- en kennissenkring). Aansluitend op de voorkeur om via e-mail een offerte aan te vragen, komt e-mail als medium om een reis te boeken eveneens sterker naar voren (15% van de boekers) en staat op bijna gelijke voet met het reisbureau (16%). Beide blijven echter ver achter bij het internet: 56% geeft aan zijn laatste reis via het internet te hebben geboekt. In de customer activity cycle rond vakantiereizen is de voornaamste rol voor e-mail die van servicekanaal, om na de boeking vragen, problemen of klachten aan de orde te stellen en beantwoord te krijgen. Het wordt gezien als een goedkoop, makkelijk en snel communicatiemiddel, volgens de uitkomsten van het Trendonderzoek Dialoogmedia (DDMA, 2011).

De bevindingen in het kort:
- Traditionele kanalen als e-mail, telefoon en filiaal zijn weliswaar
‘oud’, maar niet ‘out’.
- Verschillende kanalen bedienen verschillende behoeften.
- Procesfase, productcategorie en persoonlijkheidskenmerken zijn bepalende factoren voor kanaalkeuze.
- Het persoonlijke, interactieve, face-tofacecontact komt het meest betrouwbaar over.
- Gebruik e-mail selectief en gericht.

* Het onderzoek heeft plaatsgevonden i.s.m. (alfabetisch): CCM, EarlyBridge, HighValue, Hogeschool Utrecht, Livecom, Open Universiteit.

Veertig jaar e-mail in een notendop

Hoewel de term e-mail pas in 1982 voor het eerst werd gehanteerd, bestaat het principe al veertig jaar. Sinds computeringenieur Ray Tomlinson in 1971 zijn eerste elektronische boodschap via het ARPANET netwerk verstuurde, heeft e-mail zich ontwikkeld van een communicatiemiddel voor vooruitstrevende ingenieurs tot een maatschappelijk breed geaccepteerde en door een breed publiek toegepaste communicatietechnologie. E-mail heeft zich niet alleen in de breedte ontwikkeld, ook het type gebruikers veranderde: van defensie via wetenschap naar commercie. De aard van het gebruik dreigde te ontsporen, vooral bij de intrede van commerciële toepassingen. Kettingbriefachtige e-mails en bovenal veel spam dreigden de verdere ontwikkeling en acceptatie te dwarsbomen.

Dit artikel werd gepubliceerd in Marketing Rendement

Internet is verreweg het meest populaire kanaal als het gaat om het oriënteren op en boeken van een vakantie. Social media wordt nog weinig ingezet bij het oriënteren op een reisbestemming. Wel gebruikt men het om te klagen over de vakantie. Het advies en de ervaringen van vrienden wordt erg belangrijk gevonden in de oriëntatiefase. Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek door Cendris in samenwerking met HIGHvalue, Livecom, EarlyBridge, Open Universiteit, Hogeschool Utrecht en CCM naar het reisgedrag van Nederlanders onder 2218 consumenten.

Het onderzoek analyseert het gedrag van de consument van de oriëntatiefase tot de daadwerkelijke boeking van een reis. Hoewel de helft van de respondenten zich op een vakantiereis oriënteert via meerdere kanalen, is internet verreweg het meest gebruikte kanaal; bijna 90% van de consumenten gebruikt dit kanaal. Ook vrienden worden tijdens de oriëntatiefase om advies gevraagd: van de respondenten laat een vijfde zich door hen inspireren bij het kiezen van een vakantiebestemming. Schriftelijke bronnen als brochures en reiscatalogi blijven populair, ruim 20% van de consumenten gebruikt dit als informatiebron.

Klagen

Hoewel het gebruik van social de media afgelopen jaren een enorme vlucht heeft genomen wordt het nog maar weinig ingezet als hulpmiddel bij het oriënteren op een vakantie. Slechts 3% van de respondenten die internet inzetten als middel om te oriënteren op een vakantiebestemming maakt hier voor gebruik van social media kanalen als Twitter, Hyves of Linkedin. Oorzaak hiervoor is de lage betrouwbaarheid die men toekent aan social media als oriëntatiebron.

Als men social media inzet is dit vooral om ervaringen van anderen en reisinformatie te achterhalen. Het merendeel van de respondenten had na de laatste boeking geen klachten. Van degene die wel klachten hadden (6%), zette 23% social media in om dit met anderen te delen. Toch moet de impact die van deze relatief kleine groep uitgaat niet onderschat worden, aldus Jos Schijns, onderzoeker bij Cendris. ‘Als deze social media gebruikers veel volgers hebben en/ of groot aanzien genieten en er (dus) grote waarde gehecht wordt aan hun oordeel, is het kwaad geschied.’

Traditioneel

Er is een kleine groep mensen die de vakantie boekt via het traditionele (offline) reisbureau. Belangrijkste redenen hiervoor zijn hun persoonlijke voorkeur, het persoonlijke advies, de betere service en omdat het ‘prettig’ voelt. Schijns: “Om concurrerend te blijven ten opzichte van het internet moeten traditionele reisbureaus zich juist op hun sterktes blijven onderscheiden. De sterkte van het reisbureau is het geven van reisadvies en uitbrengen van offertes. Bijvoorbeeld als het gaat om een compleet verzorgde huttentocht op sneeuwschoenen voor de eerstvolgende sneeuwvakantie in de Canadese Rocky Mountains. Wanneer consumenten zich oriënteren bij een reisbureau, leidt dit relatief vaak ook tot een boeking via het reisbureau”.

Profiel

Cendris kende aan de hand van hun kanaalkeuze profielen aan de vakantiegangers toe. Deze zijn onderverdeeld in drie groepen; ‘reisbureau’, ‘puur internet’ en ‘noninternet’. “De profielen geven weer via welke kanalen deze groepen het beste te benaderen zijn met bijvoorbeeld reisaanbiedingen. Zo zijn de ‘pure internetters’ vooral jonge alleenstaanden en jonge gezinnen, vatbaar voor online aanbiedingen van kampeervakanties en vakantieparken met als reisbestemming Frankrijk. De ‘non internetters’, waaronder veel 55+ers, kunnen het beste offline benaderd worden met aanbiedingen van cultuurhistorische vakantie in landen als Duitsland en Zwitserland”, aldus Schijns.

Dit artikel werd gepubliceerd in Reisburo Actueel

Bezoekers van centraalbeheer.nl die met vragen zitten, kunnen deze nu ook via chat stellen aan de verzekeringsmaatschappij. Centraal Beheer Achmea gebruikt de webbased chatapplicatie van Livecom, marktleider in online klantenservicesoftware, naar volle tevredenheid sinds ruim twee maanden.

De chatfunctie is momenteel alleen beschikbaar voor bezoekers geïnteresseerd in zakelijke pensioenoplossingen. Zij kunnen zelf op de chatbutton klikken om in contact te komen met een adviseur (reactieve chat). Als zij voldoen aan bepaalde criteria, worden ze automatisch uitgenodigd voor een chatgesprek (proactieve chat). Wie de pagina van een zakelijk pensioenproduct twintig seconden open heeft staan, krijgt bijvoorbeeld een vrijblijvende chatuitnodiging te zien.

De extra service wordt dermate gewaardeerd dat Centraal Beheer Achmea overweegt om de laagdrempelige Livecom-chat ook op andere productpagina’s aan te bieden.

Over Livecom

Livecom, opgericht in 2003, is marktleider in online klantenservicesoftware. De producten van Livecom stellen organisaties als Aegon, CZ en Philips in staat hun klanten efficiënter te helpen en hun kosten te besparen. Op www.livecom.net vindt u meer informatie. Livecom: één webapplicatie voor al uw klantcontacten.

Meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘een van de achterblijvers in de sector’ voor wat betreft de mogelijkheid om klanten via meerdere kanalen toegang te verlenen tot hun diensten, zoals via mobiele apparaten.

Meer dan twee derde (70%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘zwak’ in hun vermogen om producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klant. Twee derde (64%) geeft zichzelf een soortgelijke beoordeling voor hun vermogen om innovatieve producten en diensten te leveren.

Klantinformatie
Andere resultaten uit het onderzoek van Accenture:

• 68% van de verzekeraars geeft aan dat ze de komende drie jaar de investeringen in analyses willen verhogen.

• De helft van de respondenten maakt gebruik van gegevens over leefstijl van klanten (zoals hobby’s en interesses) om behoeften en verwachtingen te kunnen analyseren, en maar 37% hanteert gebruikerspatronen (zoals rijgedrag en persoonlijke behoeften) om dat te doen.

• Slechts 16% van de verzekeraars gebruikt externe gegevens (zoals van sociale media) ‘in hoge mate’ om intern beschikbare klantinformatie aan te vullen.

• Voor 95% van de respondenten is het toegang krijgen tot relevante en actuele klantgegevens de moeilijkste uitdaging.

John Del Santo, Global Managing Director van Accentures Insurance Practice: “Toegang tot nieuwe gegevensbronnen, zoals sociale media, en verbeterde consistentie van gegevens maken het mogelijk om meer inzicht te krijgen en helpen verzekeraars om vragen te beantwoorden zoals ‘hoe zal mijn klant zich gedragen, waar is hij of zij in geïnteresseerd, en wat zal er gebeuren?’”

Mobiele toepassingen en diensten
Het onderzoek toonde verder aan dat:

• 81% van de verzekeraars zegt hun investeringen in mobiele toepassingen in de komende drie jaar te gaan verhogen.

• Gemiddeld genomen biedt slechts 15% van de verzekeraars specifieke mobiele diensten aan (zoals informatie over verkochte producten, offertes en account management), terwijl meer dan de helft (54%) deze diensten online aanbiedt.

• Gemiddeld meer dan de helft (58%) van de respondenten geeft aan dat ze in de komende drie jaar deze mobiele diensten willen gaan aanbieden.

De belangrijkste kwesties waar verzekeraars zich op moeten richten bij het ontwikkelen van mobiele diensten zijn (1) functionele en technische vaardigheden en sociale competenties, en (2) beveiliging. Hierbij geeft respectievelijk 38% en 36% van de respondenten aan deze kwesties als zeer belangrijke uitdagingen te zien.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder 119 verzekeringsondernemingen, waarbij levensverzekeraars en schade- en ongevallenverzekeraars evenredig waren vertegenwoordigd. Van de 119 verzekeraars kwamen er 39 uit Amerika, 54 uit Europa, 22 uit Azië en Oceanië en 4 uit Zuid-Afrika. Het onderzoek is opgezet door Accenture, een bedrijf dat zich wereldwijd bezig houdt met management consulting, technology services en outsourcing, en uitgevoerd door Kadence Ltd. van februari tot en met mei 2011.

Dit artikel werd gepubliceerd op VBnet.nl