IT-dienstverlener Atos wil binnen drie jaar alle interne e-mail elimineren. Gaat dat lukken?
Sinds Thierry Breton drie jaar geleden aantrad als hoogste baas van Atos heeft hij geen e-mail verstuurd. Dat verklaarde hij tegenover The Wall Street Journal. De vroegere Franse minister van financiën is nu CEO van Atos dat wereldwijd 74.000 personeelsleden telt en 8,7 miljard euro omzet.
Breton wil afrekenen met het tijdverslindende maken, lezen en beantwoorden van e-mail in ons kantoorbestaan. Volgens zijn firma is 18 procent van de berichten spam; slechts 10 procent van de berichten zou echt nuttig zijn. Lees meer »
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt? Livecom plaatste via Twitter en LinkedIn een oproep om onderzoek naar deze vraagstukken uit te voeren.
In veel onderzoeken wordt de nadruk gelegd op het onderscheid tussen offline en online. Wij wilden juist de samenhang tussen deze twee werelden onderzoeken. Op welke wijze versterken beide ingangen de klantervaring en hoe helpen ze consumenten in hun zoektocht naar informatie, service of een specifiek product?
De volgende drie gebieden wilden we onderzoeken:
- Van welke klantcontactkanalen maken consumenten gebruik tijdens de oriëntatie-, aankoop en after-salesfase?
- Welke patronen zijn te herkennen bij het gebruik van de diverse klantcontactkanalen door consumenten?
De telefonische klantenservice van energie- en telecombedrijven laat nog altijd te wensen over. Dat blijkt uit een onderzoek van Intomart, dat is uitgevoerd in opdracht van minister Verhagen.
Het onderzoeksbureau keek naar deze twee bedrijfstakken, omdat consumenten hier veel over klagen.
Aansporen
Klanten die contact proberen te krijgen met een telecombedrijf, staan gemiddeld vier minuten in de wacht. Dat is ruim twee keer zo lang als bij energiebedrijven. Klanten gaven de telefonische dienstverlening in de energiesector een 7,5, telecombedrijven kregen een 7.
Om bedrijven aan te sporen verbeteringen door te voeren, wordt het onderzoek over een jaar nog een keer gedaan. Het ministerie van Economische Zaken onderzoekt nog of de wachttijd bij 0900-nummers gratis kan worden.
Dit artikel werd gepubliceerd op NOS.nl
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
Multichannel is voor bedrijven gemeengoed geworden en de klant kiest het kanaal dat het best aansluit bij zijn behoeften. Dat betekent dat de klant niet automatisch voor online kiest. Dat blijkt uit een onderzoek van Livecom, mede mogelijk gemaakt door Cendris, EarlyBridge, HIGH value, Open Universiteit en Hogeschool Utrecht. Trekkers van het onderzoek, Erwin van Asselt van Livecom en Christiaan Pothoven van EarlyBridge, lichten het onderzoek toe.
Lees de rest van het artikel op CustomerTalk (registratie vereist).
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Het aantal mensen dat online hulp krijgt bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen is in drie jaar meer dan verdrievoudigd. 181.000 mensen kregen afgelopen jaar hulp via chat of e-mail.
Livecom, leverancier van online klantenservicesoftware, heeft zijn customer interaction platform verrijkt met de Q-Suite, ontwikkeld door het Canadese Indosoft. Dankzij integratie van deze krachtige VoIP-telefoniesoftware kunnen Livecom-klanten de functionaliteiten van een volledig callcenter in gebruik nemen voor een fractie van gangbare prijzen.
De integratie van de Q-Suite met het customer interaction platform van Livecom zorgt voor een ‘out of the box’ callcenteroplossing die voldoet aan de hoogste eisen op high-end telefoniegebied. De webbased klantenservice-applicatie van Livecom kan nu ook: Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Marktleider in online klantenservicesoftware Livecom heeft zijn customer interaction platform verrijkt met de Q-Suite, ontwikkeld door het Canadese Indosoft. Dankzij integratie van deze krachtige VoIP-telefoniesoftware kunnen Livecom-klanten de functionaliteiten van een volledig callcenter in gebruik nemen tegen een fractie van gangbare prijzen.
De integratie van de Q-Suite met het customer interaction platform van Livecom zorgt voor een ‘out of the box’ callcenteroplossing die voldoet aan de hoogste eisen op high-end telefoniegebied.
De webbased klantenservice-applicatie van Livecom kan nu ook:
• wachtrijen en Active Call Distribution (ACD) prioriteren;
• in- en outbound telefoonverkeer, met automatische gesprekregistratie, afhandelen;
• telefoongesprekken en gespreksnotities registeren en labellen;
• de beschikbaarheid van medewerkers realtime weergeven;
• efficiënt doorverbinden, al dan niet na overleg;
• gepersonaliseerde berichten doorgeven als alle medewerkers in gesprek zijn;
• uitgebreide IVR-menu’s uitvoeren;
• gesprekken opnemen voor kwaliteitscontroles. Lees meer »
Gepost in: Persberichten ~ Geen Reactie
Meer mannen hebben de afgelopen jaren via internet hulp gezocht. Was het drie jaar geleden nog achttien procent van ruim 181.000 van mensen die via chat of email hulp kregen, nu is het aantal e-hulpcontacten met mannen tot 28 procent gegroeid.
Deze cijfers werden gisteren genoemd op het congres Online Hulpverlening 2011 dat gisteren in de Jaarbeurs plaatsvond, en zijn afkomstig van het Netwerk Online Hulp. Ruim 1,8 miljoen mensen bezochten vorig jaar in totaal een online hulpsite voor informatie, advies en ondersteuning. Ongeveer 73 procent was vrouw.
De belangrijke succesfactoren van online hulp zijn behalve anonimiteit, het gemak, niet de deur uit hoeven, op zelf bepaalde tijdstippen chatten en mailen, en de gratis hulp via internet. De mannen vroegen voor uiteenlopende problemen hulp, van juridische hulp tot aan suïcidegedachten. Lees meer »
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
Het aantal mensen dat online hulp krijgt bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen is in drie jaar meer dan verdrievoudigd. 181.000 mensen kregen afgelopen jaar hulp via chat of e-mail.
Dat blijkt uit onderzoek van het Netwerk Online Hulp dat gepresenteerd wordt op het congres Online Hulpverlening in Utrecht. Ruim 1,8 miljoen mensen bezochten in 2010 een online hulpsite voor informatie, advies en ondersteuning. Daarvan kregen dus 181.000 mensen hulp via chat of e-mail. Zij beoordeelden het contact met een gemiddeld rapportcijfer van een acht. 73% van de hulpvragers is vrouw.
Online hulp vanwege anonimiteit
Voor bijna zestig procent van de online hulpvragers is anonimiteit een belangrijke reden om hulp online te zoeken. Andere belangrijke argumenten zijn dat men de voorkeur geeft aan schrijven boven praten (43%) en dat je zelf kan bepalen op welk tijdstip je hulp krijgt (37%). Dat online hulp (vaak) gratis is, is voor de 30% van de mensen een reden. Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
Klantprocessen optimaliseren en het vergroten van selfservice van klanten, dat zijn de twee belangrijkste algemene investeringsposten voor contactcenters de komende tijd. Op de derde plek staat het opleiden en trainen van agents.
Op de Conferentie Contact Centers in Nunspeet werden gisteren bovenstaande onderzoeksresultaten bekendgemaakt. Aan deze studie werkten in totaal bijna 80 beslissers op het gebied van contactcenters mee, variërend van director customer service tot aan manager customer care en hoofd publiekszaken. Tevens is onderscheid gemaakt tussen kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethodes.
Technische investeringen
Qua algemene investeringen gaan contactcenters, naast de drie genoemde aandachtsgebieden, de komende jaren hun geld en energie steken in het realiseren van First Time Right, datamanagement, het verbeteren van informatieuitwisseling tussen afdelingen en de realisatie van een cultuurverandering/een andere manier van werken.
Bij de technische investeringen staat social media met stip op 1, gevolgd door het vernieuwen en updaten van het CRM-systeem, een klantenfeedbacksysteem en nieuwe distributiekanalen als chatten en de website. Onderaan deze specifieke aandachtslijst staan onderdelen als COPC, paytelefonie en compliance op het gebied van data-uitwisseling. Lees meer »
Gepost in: Marktontwikkelingen ~ Geen Reactie
Door Erwin van Asselt (CCO bij Livecom) en Christiaan Pothoven (partner bij EarlyBridge)
De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. We kunnen altijd overal met onze vragen terecht, lijkt wel. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt? Kunnen consumenten hun informatie wel degelijk sneller inwinnen? Ook organisaties vragen zich dit af. Daarom plaatste Livecom via Twitter en LinkedIn een oproep om gezamenlijk onderzoek naar deze vraagstukken uit te voeren.
In veel onderzoeken wordt vaak de nadruk gelegd op het onderscheid tussen offline en online. Daar was het ons niet om te doen. Wij wilden juist de samenhang tussen deze twee werelden onderzoeken. Op welke wijze versterken beide ingangen de klantervaring en hoe helpen ze consumenten in hun zoektocht naar informatie, service of een specifiek product?
De volgende drie gebieden wilden we onderzoeken: Lees meer »
Gepost in: Livecom in de media ~ Geen Reactie
