Steeds meer bedrijven en instellingen zetten live webchat in om hun serviceniveau te verhogen - en hun verkoopcijfers. Daar komt nog wel het een en ander bij kijken, want zakelijk chatten is niet hetzelfde als chatten met vrienden. 'Je hoeft maar een tikje bot over te komen of de klant klikt weg,' waarschuwde auteur Floris van der Veen bij de presentatie van zijn boek Chatiquette.

Van der Veen gebruikte de kennis en ervaring die hij opdeed als CEO van het internetbedrijf LiveCom om een gids te schrijven met 'do's & don'ts' op het gebied van zakelijk chatten. Vragen die hij beantwoordt zijn onder andere waar we op moeten letten bij het uitzoeken van een chat-applicatie en hoe we vervolgens met chatten onze omzet kunnen vergroten. Bij wijze van voorbeeld gunt hij ons een kijkje in de keuken bij AEGON Bank, adviesketen Huis & Hypotheek, de Gemeente Groningen, supermarktketen C1000, en zorgverzekeraar AnderZorg.

Het eerste exemplaar van Chatiquette werd op de beurs TCD 2009 in ontvangst genomen door Wijnand Jongen, directeur van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie. Die vertelde dat bedrijven als Wehkamp en BCC flink investeren in zakelijk chatten. Hij vindt het hoog tijd dat meer bedrijven met dit nieuwe fenomeen leren omgaan, omdat in moeilijke tijden klantcontact van extra groot belang is.

Overigens gaat de helft van de opbrengsten van het boekje naar de opleiding van Koos, een IJslandse herder die moet leren om als 'signaalhond' zijn dove baasje voor allerlei geluiden te waarschuwen. 'Doven en slechthorenden zijn grote fans van zakelijk chatten,' licht Van der Veen dit mooie gebaar toe. 'Het is voor hen de enige manier om direct in contact te komen met de klantenservice. Bellen kunnen ze niet, en of ze op hun e-mail een antwoord krijgen, is maar de vraag.'(PS)