Contactcenters gaan snel investeren in selfservice

Klantprocessen optimaliseren en het vergroten van selfservice van klanten, dat zijn de twee belangrijkste algemene investeringsposten voor contactcenters de komende tijd. Op de derde plek staat het opleiden en trainen van agents.

Op de Conferentie Contact Centers in Nunspeet werden gisteren bovenstaande onderzoeksresultaten bekendgemaakt. Aan deze studie werkten in totaal bijna 80 beslissers op het gebied van contactcenters mee, variërend van director customer service tot aan manager customer care en hoofd publiekszaken. Tevens is onderscheid gemaakt tussen kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethodes.

Technische investeringen
Qua algemene investeringen gaan contactcenters, naast de drie genoemde aandachtsgebieden, de komende jaren hun geld en energie steken in het realiseren van First Time Right, datamanagement, het verbeteren van informatieuitwisseling tussen afdelingen en de realisatie van een cultuurverandering/een andere manier van werken.
Bij de technische investeringen staat social media met stip op 1, gevolgd door het vernieuwen en updaten van het CRM-systeem, een klantenfeedbacksysteem en nieuwe distributiekanalen als chatten en de website. Onderaan deze specifieke aandachtslijst staan onderdelen als COPC, paytelefonie en compliance op het gebied van data-uitwisseling.

Tot slot lieten de respondenten zich ook nog uit over de belangrijkste thema’s omtrent het contactcenter. Daarbij kwam het verhogen van de klanttevredenheid als ‘winnaar’ uit de bus, met een score van 4,6 op een schaal van 1-5. De top 5 ziet er als volgt uit:
1. Verhogen van klanttevredenheid (4,6)
2. Nieuwe contactkanalen en social media als onderdeel van de klantcontactstrategieen (4,3)
3. Customer experience
4. Verhogen van medewerkertevredenheid
5. Verhogen van selfservice