Klantenservice financiële instellingen beter dan andere sectoren

Financiële instellingen weten betere service te verlenen aan klanten dan andere bedrijven. Dat blijkt uit een onderzoek van MSI in opdracht van softwareleverancier Newtel Essence. Het cijfer dat consumenten geven aan het laatste contactmoment is met een 6,9 echter nog steeds geen ruime voldoende.

Uit een eerder onderzoek van Aspect Software bleek dat de Nederlandse bedrijven hun klantenservice niet op orde hebben. Uit dit onderzoek blijkt echter dat 83 procent van de respondenten wel tevreden is over de afhandeling van hun vraag of klacht bij een financiële instelling. Toch geven de respondenten gemiddeld niet hoger van een 6,9 voor de klantenservice van deze bedrijven.

Daar tegenover staan de resultaten van andere bedrijven die lager liggen. De respondenten geven een 6,6 aan het laatste contactmoment met een klantenservice, waarbij driekwart van de respondenten positief is over de afhandeling.

Laag verwachtingspatroon

Volgens Maarten de Kroon, salesmanager bij Newtel Essence, is dit geen reden om achterover te leunen voor de bedrijven. Bijna negentig procent geeft bijvoorbeeld aan het eens te zijn met Youp van 't Hek als het gaat om de kwaliteit van contactcenters. De voldoendes die worden gescoord, alhoewel met de hakken over de sloot, hebben eerder te maken met het lage verwachtingspatroon van consumenten, aldus De Kroon. Alleen het adequaat afhandelen van vraag of klacht zet al een positieve ervaring neer.

De antwoorden uit dit onderzoek verschillen ook van die van Aspect Software als het gaat om het medium dat klanten willen gebruiken om contact op te nemen. Chat wordt namelijk als het favoriete medium gezien voor eenvoudige vragen en dit heeft vooral te maken met de snelle reactietijd.

De respondenten zeggen vooral waarde te hechten aan de daadkracht van een contactcentermedewerker en niet zo zeer aan de vriendelijkheid. Persoonlijk contact staat daarbij hoog in het vaandel. Ook geeft negentig procent van de respondenten aan de mogelijkheid tot het maken van een terugbelafspraak te waarderen. Volgens Kroon geeft dit aan dat bedrijven met relatief eenvoudige oplossingen hun service kunnen verbeteren.

Bron: Customer Talk