Klantervaring belangrijkste aandachtspunt voor organisaties

Klantervaring is belangrijker dan kostenreductie. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van ict-dienstverlener Dimension Data. Het rapport wijst uit dat het verbeteren van de klantervaring op dit moment het belangrijkste aandachtspunt is voor organisaties. Daarnaast is selfservice een belangrijk onderwerp aldus de onderzoekers.

Dimension Data onderzocht 546 contactcenters in 66 landen. Zestig procent van de respondenten gaf aan dat zij de klantervaring belangrijker vinden dan kostenreductie. Bijna 41 procent noemde het bieden van keuzen aan klanten via zelfservicekanalen als waardevol. Het rapport laat ook zien dat 84 procent van de organisaties de klanttevredenheid meet op basis van de prestaties van het contactcenter. Dat is een stijging van 64 procent in vergelijking met 2009. De capaciteiten van de medewerkers blijken de belangrijkste factor te zijn voor het verbeteren of verslechteren van de klanttevredenheid.

Wouter Bakker, line of business manager unified communications bij Dimension Data Nederland, stelt naar aanleiding van het rapport dat serviceverbetering de belangrijkste commerciële doelstelling is in contactcenters. Dat geldt in alle regio’s. “Organisaties investeren meer in het werven en trainen van medewerkers in vergelijking met 2009. De stijging is respectievelijk vijftig en veertig procent ten opzichte van 2009. Daardoor zijn contactcentermedewerkers beter in staat om complexe vragen te beantwoorden.” Volgens Bakker wijst dit op een groeiende volwassenheid van de contactcentersector.

“Klanten zijn meer dan ooit gewend met, en tevreden over interactive voice response (ivr)-mogelijkheden en zelfserviceopties. We zien tegelijkertijd dat steeds meer organisaties een gesprek met een ‘live’ medewerker stimuleren. Zij erkennen de waarde van goed getrainde contactcenter-agents als cruciaal voor onderscheidende dienstverlening”, aldus Bakker.

Bakker zegt verder dat het stimuleren van effectieve zelfservice reden is voor optimisme. Zeker doordat 84 procent van de organisaties aangeeft dat hun bestaande zelfservicemogelijkheden achterlopen of maar net kunnen meekomen met die van de concurrenten. “Wij verwachten nog meer groei in internettransacties, wat in lijn is met wereldwijde trends. Webselfservice is het meest populaire en meest aangeboden selfservicekanaal. Het staat boven ivr en spraakherkenning, maar het gebruik is nog altijd vijftig procent lager dan de geprojecteerde volumes. Contactcenters hebben meer verantwoordelijkheden op zich genomen en de snelle ontwikkelingen zijn een uitdaging voor wat betreft het verzamelen van gegevens. Sommige contactcenters geven aan dat ze niet zeker zijn van het aantal klanten per kanaal. Een derde van de respondenten geeft aan dat zij de klanttevredenheid over deze kanalen nog niet meten.”

Niettemin geeft het rapport aan dat bedrijven zich steeds meer richten op het integreren van systemen om zo klanten een consistentere ervaring te bieden. Meer dan een kwart van de web- en telefoniesystemen is nu geïntegreerd en biedt een gedetailleerder klantprofiel.