Nieuwe eisen callcenters door komst online tools

Door de komst van nieuwe communicatiemiddelen op reissites - zoals chat - krijgen reserveringsmedewerkers een andere rol, die veel meer gericht is op keiharde verkoop dan op service. Dat vereist een omslag in het denken van reisorganisatie op elk niveau.

Zo luidt één van de conclusies van het disvussiepanel dat Holiday Cars bijeen bracht om ideeën uit te wisselen met de partners. Thema was online communiceren. 'Online communicatie is the next big thing om je conversie te verhogen.'

De nieuwe online tools zorgen ervoor dat reserveringsmedewerkers direct in contact kunnen komen met de klant. Hierdoor moeten ze meer dan ooit omschakelen van servicegerichte werkzaamheden naar actieve verkoop. Martin van Kranenburg, internetadviseur bij LibraLab, verwacht dat de livechat-functie over twee jaar standaard in websites van reisorganisaties is ingebouwd.

Drie chats, één telefoontje

Zo'n 15 procent van de chatters wordt alsnog overgehaald een boeking te doen, wanneer ze eerder dreigen vast te lopen. Twintig procent geeft relevante feedback over verbetering van de site. Ook blijkt chat een ferme tijdswinst ten opzichte van een telefonische afhandeling te geven. Een medewerker kan drie chats op één telefoongesprek afhandelen.Een win-win situatie, niet alleen voor consumenten, maar ook voor reisagenten. Bij Holiday Cars wordt de chat-functie bijvoorbeeld vooral door reisagenten veel gebruikt. Robbert Jan Meerpoel, directeur Holiday Cars: 'Online communiceren met je klanten is the next big thing om de conversie te verhogen.' Naast chat-functies werken reisorganisaties nu ook al met 'call me now' en 'call me back' buttons. Sommigen bieden zelfs skype of msn-mogelijkheden. Bottom-line is het verhogen van het persoonlijke contact tussen aanbieder en gebruiker.

vijf stappen

Van Kranenburg ziet vijf belangrijke stappen in de online-klantenbinding. Komen, kijken, kiezen, kopen en terugkomen. Maar bij stap één haakt 65 procent al af. Van Kranenburg: 'Dat kan vanwege onjuiste informatie zijn, of omdat het boekingsproces veel te ingewikkeld is. Als een klant in de praktijk een reisbureau binnenwandelt, aanschuift en tijdens het gesprek wegloopt, is iedereen verbaasd. In feite gebeurt online vaak hetzelfde. Met de chatfunctie kun je achterhalen waarom mensen afhaken en of dit wellicht voorkomen kan worden.'

'Een ander voordeel van chatten, is dat klanten, vanwege hun anonimiteit, een ander sorot vragen durven te stellen wat veel extra informatie oplevert', vertelt Meerpoel uit de ervaring die Holiday Cars inmiddels heeft met online communiceren.

Diep in de site

Van Kranenburg adviseert om de chat-functie pas tijdens het boekingsproces aan te bieden, om de meest waardevolle klanten ten bereiken. 'Soms wordt de online chat te snel op de website aangeboden, met als gevolg dat de klant niet meer verder zoekt. Je moet de klant wel aanzetten tot actie, anders wordt hij lui. Maar je kunt er ook voor kiezen om het grote publiek aan te spreken door de chatfunctie al op de homepage te plaatsen.'

24 uur bereikbaar?

Internetbezoek concentreert zich in de avonduren. De vraag rijst hoe ver je gaat met de openingstijden en de aangeboden service. Ronnie Rokebrand, directeur van Elmar Reizen hanteert openingstijden tot 22.00 uur en merkt een piek van het aantal boekingen rond half tien 's avonds. 'Je neigt daardoor voortaan tot 23.00 uur open te gaan.'

Rokebrand experimenteerde eerder met een 24 uurs bereikbaarheid, maar dat was niet kostendekkend. Holiday Cars hanteert openingstijden van acht tot acht uur.

Meerpoel: 'Ben je 's nachts bereikbaar, maar met bijvoorbeeld een extern callcenter met kwalitatief minder personeel, dan kom je op een punt dat je wel service biedt, maar dat het qua verkoop niks extra's oplevert. Hoe rendabel is het dan om een chat-functie 's avonds laat of zelfs 's nachts aan te bieden?'

Andere suggesties waren om medewerkers vanuit huis te laten werken, 'of' stelt Ruud Swart, directeur Goodbookers voor, 'open een callcenter in India, zodat je 24 uur per dag bereikbaar bent.' Dan nog blijft de vraag of de service opweegt tegen de resultaten. Meerpoel: 'De deur moet toch een keer op slot.'