Social media raakt ingeburgerd onder verzekeraars

Steeds meer verzekeringsinstanties maken zakelijk gebruik van sociale netwerksites. Meer dan de helft van de verzekeraars heeft inmiddels een Twitter-account, driekwart zit op Hyves en Facebook is populair onder zeven van de tien verzekeringsinstanties. Dat blijkt uit de meest recente Social Media Monitor van Social Embassy.

Ondanks de toegenomen populariteit van social media onder verzekeraars, is deze industrie nog geen voorloper op dit gebied. In de top 100 komen slechts drie verzekeraars voor, respectievelijk ASR, Delta Lloyd en OHRA. Online retailer bol.com is momenteel het meest actief op sociale netwerksites, op de voet gevolgd door Rabobank en Hema.

Kracht van social media
‘Klanttevredenheid is zo ongeveer ons bestaansrecht, dus we vinden het heel belangrijk om te weten wat er leeft bij de klant. In 2010 hebben we daarom uitgebreid onderzoek gedaan naar wat er op social media over ons wordt gezegd, door wie en waar. Daarop hebben we een strategie ontwikkeld, die zich kort gezegd richt op luisteren naar wat de klant zegt en daar vervolgens adequaat op inspelen’, meent Maikel Egging, service manager online bij OHRA.

Het webcareteam van de genoemde instantie bestaat uit vijf mensen. Volgens Egging richten zij zich op twee facetten: enerzijds beantwoorden zij servicevragen van klanten die rechtstreeks via het Twitter-account van OHRA gesteld worden, anderzijds monitoren zij ook andere Twitter-accounts en sociale netwerksites om de positieve en negatieve berichtgeving in de gaten te houden. ‘Wij vinden het belangrijk om de dialoog met onze klanten en consumenten aan te gaan. Doe je dat goed, dan kan een negatief geluid ineens in een positief geluid worden omgebogen. Andere consumenten kunnen dit ook weer oppakken, dat is de kracht van social media’, aldus Egging.