Verwachtingen Nederlandse klantenservice niet vervuld

Nederlanders zijn minder tevreden over de klantenservice van bedrijven dan andere Europeanen. De verwachtingen van dertig procent van de Nederlandse consumenten wordt niet vervuld en dit percentage is twee keer zo hoog als in onze buurlanden. Dat blijkt uit een onderzoek van softwareleverancier Aspect Software. In Nederland hebben bedrijven meer contactmomenten nodig om de vraag of klacht van de klant af te handelen.

Aspect Software ondervroeg in december 2010 en januari 2011 dertienhonderd mensen uit Duitsland, Groot Brittannië, Spanje, Italie en Nederland. Bijna een kwart van de respondenten droeg de Nederlandse nationaliteit.

Meer Nederlanders ontevreden

Gemiddeld is de klantenservice flink verbeterd in Europa. Zeventig procent van de respondenten gaf aan tevreden of zeer tevreden te zijn met de klantenservice ervaringen. Dertig procent was het daar niet mee eens, deze respondenten wisten het niet (22 procent), waren niet tevreden (5 procent) of zelfs zeer ontevreden (3 procent). In Nederland waren echter meer mensen ontevreden. Maar liefst tien procent gaf aan zeer ontevreden te zijn met de klantenservice van Nederlandse bedrijven.

Ook wat betreft het vervullen van verwachtingen schoot Nederland ver onder het gemiddeld van Europa. Waar 55 procent van de Europeanen tevreden was met de vervulde verwachtingen en dertig procent zelfs de verwachtingen overtroffen zag, was dertig procent van de Nederlandse respondenten niet tevreden over de vervulde verwachtingen. Dat is twee keer zoveel als het Europese gemiddelde. Het aantal bedrijven dat de verwachtingen van de klant wist te overtreffen is in Nederland drastisch gedaald van 35 naar 27 procent.

De ontevredenheid kan te verklaren zijn door het percentage respondenten dat niet in één contactmoment geholpen was. Gemiddeld geeft 65 procent van de respondenten aan dat hun vraag of klacht in één keer behandeld kon worden. Dit percentage groeit, maar voor Nederland geldt dit helaas niet. Veertig procent van de Nederlandse respondenten geeft juist aan dat ze meer dan drie contactmomenten nodig heeft voordat een vraag is beantwoord. Bijna twintig procent zegt zelfs meer dan zes contactmomenten nodig te hebben.

E-mail versus telefoon

Welk kanaal consumenten gebruiken is drastisch veranderd sinds 2007, het jaar dat het onderzoek ook werd gedaan. Waar tachtig procent van de contactmomenten vier jaar geleden nog verliepen via de telefoon en tien procent per e-mail werd verstuurd, belt 36 procent van de respondenten nu naar een bedrijf en stuurt 35 procent een e-mail. Acht procent stuurt nog een brief, zeven procent gebruikt web selfservice en vijf procent zet sociale netwerken in om geholpen te worden.

Bedrijven doen het goed als ze goed omgaan met persoonlijke gegevens van klanten (73 procent), snel reageren op een vraag of klacht (69 procent) en vriendelijk zijn (65 procent). Dat verschilt niet met het onderzoek van vier jaar geleden.