Zorginstellingen steeds slechter bereikbaar

Consumenten die aanbieders binnen de gezondheidszorg proberen te bellen, zijn ontevreden over de bereikbaarheid van die zorginstellingen. Dat blijkt uit een bereikbaarheidsonderzoek van Synovate waarbij in totaal 14.392 testoproepen zijn uitgevoerd.

Uit het onderzoek voor de gezondheidszorg blijkt dat maar liefst 61 procent van de telefonische oproepen naar een doorkiesnummer van een zorginstelling niet voldoet aan het verwachtingspatroon van bellers. Knelpunten zijn onder andere dat bellers lang moeten wachten totdat de telefoon wordt opgenomen, of naar de juiste persoon wordt doorverbonden, de juiste persoon niet telefonisch bereikbaar is, collega’s niet van dienst kunnen of willen zijn, of dat er een voicemail moet worden ingesproken. Een andere storende factor is dat terugbelafspraken niet of te laat worden nagekomen. 
De telefonische bereikbaarheid van zogenaamde groepsnummers zoals die van poliklinieken voldoet in 44 procent van de oproepen niet aan de normen. De betere bereikbaarheid van groepsnummers vergeleken met doorkiesnummers is te verklaren doordat op een 'afdeling' als gevolg van schaalgrootte meer kans is dat de telefoon wordt opgenomen. Het bereikbaarheidspercentage is met ruim 2 procent gedaald ten opzichte van de resultaten van het onderzoek in 2007.