Inzicht in kostenbesparingen en klantbehoud door selfservice

Selfservice mogelijkheden zijn niet nieuw. Hoe belangrijk is selfservice eigenlijk voor contact centers? Welke besparingen worden er mee gerealiseerd? Hoe wordt het gebruik van selfservice gemonitored? Deze en andere vragen zijn onderzocht in een recent internationaal onderzoek onder contact center managers.

Onderzoek

ICMI heeft in oktober 2010 een internationaal onderzoek uitgevoerd onder ruim 400 contact center managers. Het onderzoek diende inzicht te geven in de mate waarin contact centers aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen. In het bijzonder is aandacht besteed aan de inzet en integratie van selfservice mogelijkheden.

Resultaten

• Uit het onderzoek komen de volgende resultaten naar voren:
• Bijna 80% van de contact centers biedt klanten selfservice mogelijkheden
• Selfservice is voor contact centers een belangrijk instrument. Het niet goed functioneren van selfservice leidt direct tot het niet halen van service levels
• De belangrijkste redenen om selfservice aan te bieden zijn: het verlagen van operationele kosten (83%) en het tegemoet komen aan de wensen van klanten (74%)
• De meest 'volwassen' selfservice kanalen zijn IVR (51%), FAQ's (42%) en Webformulieren (40%)
• Het succes van selfservice kanalen wordt als 'gemiddeld' gezien (een 3 op een schaal van 1 tot en met 5)
• Selfservice leidt tot een toename van de klantretentie variërend van 11% tot meer dan 51%
• 80% van de contact centers traint de agent in het instrueren van klanten over de selfservice mogelijkheden
• 44% meet niet de tevredenheid van klanten over de geboden selfservice mogelijkheden

Conclusies

Selfservice kan tot aanzienlijke kostenbesparingen leiden en tot meer klantbehoud. De performance van de selfservice mogelijkheden en de optimalisering daarvan, krijgen bij de meetse partijen  echter relatief weinig aandacht.

Bron:

'Self-Service and the Multichannel Contact Center: Research Findings', CallCenterMagazine.com, 5 jan 2011