‘Ik vond het meteen heel leuk. Het klinkt misschien gek, maar je maakt sneller contact als je chat. Er zijn minder richtlijnen waar je je aan dient te houden, zoals bij telefoneren.’ Marloes Zwets Internetteam, Interpolis

Download de case

Chat als natuurlijk contact tussen klant en bedrijf

Interpolis is een van de grootste verzekeraars van Nederland. Met meer dan een miljoen particulieren en enkele honderdduizenden bedrijven als klant is Interpolis een van de belangrijkste aanbieders in de Nederlandse verzekeringsmarkt. In de agrarische sector is Interpolis marktleider.

Interpolis ontstond na een fusie in 1969 en bestaat sinds 2005 in zijn huidige vorm, toen het bedrijf fuseerde met Achmea. Samen maken ze deel uit van Eureko, een Europese verzekeringsgroep met een leidende positie in de Nederlandse verzekeringsmarkt. Bij Interpolis werken circa 5.500 mensen.

Uitdaging
In de eenentwintigste eeuw verwachten klanten steeds meer snelheid van bedrijven. Een gestelde vraag moet zo snel mogelijk worden beantwoord, zeker als het complexe en belangrijke zaken als verzekeringen betreft, signaleert Maurice Beerthuyzen, Strategisch Marketeer Nieuwe Media bij Interpolis. ‘Wie een e-mail stuurt, weet dat hij vaak langer dan een dag op het antwoord moet wachten. Tijd die veel klanten niet willen wachten.’

De oplossing werd twee jaar geleden ontdekt: live webchat van LiveCom. ‘Bij live webchat ontstaat een veel natuurlijkere communicatie in vergelijking met e-mail’, zegt Beerthuyzen. ‘Je kunt direct anticiperen op vragen van de klant.’ En vragen, zo hoopte Interpolis, zouden makkelijker worden gesteld, met een chatknop die slechts één klik verwijderd is. ‘Klanten komen sneller met je in contact. Als bedrijf kun je beter en directer anticiperen op hun vragen.’

Resultaten
In 2007 ging Interpolis van start met de chatapplicatie van LiveCom. Het bedrijf deed destijds nog aan directe verkoop, en daar werd live webchat dan ook voor het eerst ingezet. ‘Toen konden klanten chatten als onderdeel van het aankoopproces’, zegt Marloes Zwets van het Internetteam. ‘Ik vond het meteen heel leuk. Het klinkt misschien gek, maar je maakt sneller contact als je chat. Er zijn minder richtlijnen waar je je aan dient te houden, zoals bij telefoneren.’

Sinds eind 2008 richt Interpolis zich vooral op ondersteuning en service. Chat wordt momenteel alleen ingezet in het beveiligde onderdeel Mijn Interpolis. In deze omgeving kunnen klanten terecht bij de belangrijkste unit van Interpolis: schademeldingen. Ze kunnen hier ook adreswijzigingen doorgeven, hun polis inzien of informatie opvragen. Hebben ze vragen hierover, dan kunnen ze die stellen via de chatapplicatie van LiveCom. ‘In het overgrote deel van de gevallen doen we niets anders dan klanten verwijzen naar onderdelen op de site waar ze de benodigde informatie kunnen vinden’, zegt Zwets. ‘Of we verwijzen hen door naar de bank of naar andere afdelingen. Wij mogen immers formeel niet adviseren. Bovendien kunnen we nooit de ins en outs van alle verzekeringen kennen.’ Maar wie denkt dat de klant ontevreden is over die doorverwijzing, heeft het mis. ‘Tot mijn verbazing blijkt uit enquêtes dat de klant zeer tevreden is over de service. We kunnen klanten niet altijd helpen, maar we kunnen ze wel vertellen waar ze wél moeten zijn. En dat wordt erg gewaardeerd.’

Toekomst
De testfase, waarbij enkele leden van het internetteam de applicatie bemanden, is nu succesvol ten einde gekomen. ‘Nu staat chat nog redelijk stand alone in de organisatie’, zegt Beerthuyzen. ‘De volgende stap is dat livechat wordt opgepakt in de vele callcenters van Interpolis, bijvoorbeeld als support bij schadeformulieren. De agents gaan dan echt multichannel werken: telefoneren, e-mailen en chatten.’

Daarnaast onderzoekt Interpolis de mogelijkheden voor co-browsing. ‘Dat willen we liever vandaag dan morgen invoeren’, lacht Beerthuyzen. ‘Maar het vergt een cultuuromslag in het bedrijf.’ Co-browse zou ideaal zijn voor online schademeldingen. ‘Als de klant moeite heeft met zo’n online formulier, zou de agent kunnen aanbieden hem te assisteren. Dat kan makkelijk met co-browsing.’

Ook de ontwikkelingen in pro-actieve chat, waarbij de agent zelf voorstelt aan de klant om hem via chat te helpen, volgt Interpolis aandachtig. ‘Mijns inziens worden bedrijven en merken steeds persoonlijker, menselijker’, denkt Beerthuyzen. ‘Chatten, en ook pro-actieve chatten, passen in dat beeld.’ Zwets, die de applicatie bijna dagelijks bemand, heeft in elk geval positieve ervaringen met LiveCom: ‘De applicatie staat in m’n favorieten! Het werkt allemaal zoals het hoort. Ik sta er eigenlijk niet eens meer bij stil.’