Alle kanalen naar een inbox

door Rebecca Rijnders

Bij veel bedrijven is er geen of beperkt inzicht in de klantgeschiedenis, de status van gemelde vragen of problemen en de wensen of mogelijkheden tot verkoop. De Phonehouse schakelde Livecom in om hun klantcontact via de diverse kanalen te stroomlijnen.

Door een toestroom aan nieuwe klanten ontving de Phonehouse steeds meer vragen. Het was nodig om met slimmere systemen de toestroom aan vragen op te vangen, onder meer met het webselfservicesysteem van Livecom. Daarmee is het mogelijk om op basis van natuurlijke taal te zoeken en wordt altijd een uitweg geboden wanneer geen adequaat antwoord beschikbaar mocht zijn naar bijvoorbeeld e-mail, telefoon, chat of anders. Daarbij blijft het zinvol om te leren van klanten. Wanneer zij aangeven dat een geboden antwoord niet heeft geholpen, is dit een signaal naar de organisatie.

De goede resultaten bij de Phonehouse zijn mede het gevolg van het feit dat zij direct werk hebben gemaakt van het knowledgemanagementsysteem dat zij van ons afnemen, legt Erwin van Asselt van Livecom uit. "De Phonehouse begreep goed dat de waarde van de antwoorden zit in het aanbod, de kwaliteit en relevantie van antwoorden en de actualiteit ervan. Met onze applicatie zorgen we ervoor dat alle binnenkomende vragen - of dit nu per telefoon, mail, chat of Twitter is - geordend in een soort inbox binnenkomen." De Phonehouse vertelt hoe het traject is verlopen.

Waarom hebben jullie Livecom ingeschakeld?

"We hadden een statische FAQ en werden met regelmaat gebeld door onze klanten dat deze niet up to date was. We werkten met losse applicaties, medewerkers werden niet efficiënt ingezet en we waren veel tijd kwijt aan rapportages en e-mailafhandeling."

Wat liep er met name niet goed?

"De mogelijkheid om de e-mailafhandeling goed te bewaken binnen de gestelde SLA van 48 uur. De mailwisseling tussen de klant en de medewerker was erg lastig te achterhalen. Aangezien er geen vaste templates waren, was de mail tijdrovend en hadden we niet altijd een eenduidige tone of voice."

Wat waren de doelstellingen?

"Call avoiding, reductie en effectiever gebruik van agents. De verwerking van klantkanalen vanuit één interface, eenduidige managementrapportages en sturing."

Hoe lang duurde het voordat de nieuwe technologie was geïntegreerd?

"Na het opstellen van de businesscase konden we binnen 1 maand gebruik maken van de dynamische FAQ, e-mail en chat. Wij hebben ervoor gekozen om de implementatie te splitsen in twee fasen. Eerst de dynamische FAQ in combinatie met de mailfunctionaliteit en daarna de chat-optie."

Waren er onverwachte obstakels?

"We hadden geen goede handleiding van de applicatie en er zaten in het begin wat kinderziektes."

Welke tips heb je met het adopteren van zo'n technologie?

"Zorg dat je van tevoren duidelijke deliverables samenstelt en spart met de juiste mensen. Een goede businesscase is essentieel. Neem het juiste personeel aan. Er is een verschil tussen een medewerker aan de telefoon en medewerker op mail of chat. In het Chatiquette-boekje* van Livecom staan handige tips."

Waar moet je met name in investeren bij zo'n traject?

"Het voeden van de dynamische FAQ en het onderhoud hiervan."

Wat is het belangrijkste verschil met de beginsituatie?

"Vanaf de implementatie tot op heden hebben wij gemiddeld 31 procent minder e-mails ontvangen, doordat de vragen worden beantwoord door de FAQ. Tevens zien we 32 uur per week operationeel reductie voor de agents, die we anders kunnen inzetten."

Zijn alle doelstellingen gehaald?

"Ja, alleen een koppeling met ons telefonieplatform is nog wenselijk."

* De praktische gids Chatiquette, geschreven door Livecom-CEO Floris van der Veen, kunt u voor nog geen tientje via www.slimmerchatten.nl/ bestellen.