Chatten met klanten? Over de voordelen en de valkuilen

Chatten met klanten. Het zal velen vreemd in de oren klinken. Chatten wordt immers veel meer geassocieerd met het oeverloze gewauwel van opgroeiende puistige pubers en hitsige jonge meiden. Leg dan maar eens uit dat het ook zinvol ingezet kan worden als extra dienstverlening die je aanbiedt aan je klanten.

Die poging onderneemt Floris van der Veen in het boekje Chatiquette. Van der Veen is directeur van LiveCom, het internetbedrijf dat hij in 2003 oprichtte. LiveCom is marktleider in chatapplicaties. Zijn poging is geslaagd. In het 104-pagina tellende boekje, dat als ondertitel 'Slimmer chatten met je klanten' meedraagt, legt hij uit wat de voordelen zijn wanneer je de mogelijkheid biedt aan klanten om met je te kunnen chatten. Maar ook hoe je een dergelijke chatmogelijkheid op je website aanbiedt. En vooral wat je daarbij wel en niet moet doen. Veel van deze aspecten liggen natuurlijk voor de hand en zijn niet anders dan de ongeschreven regels die we hanteren bij andere vormen van zakelijke communicatie. Toch is chatten dusdanig anders dan hierbij ook weer andere valkuilen opdoemen. Zou je die over het hoofd zien, dan kun je er maar beter niet aan beginnen.

Gepsrekstoon

Chatten betekent letterlijk babbelen. Het is raadzaam om alvast in gedachte te houden dat je dat vooral niet moet doen. Een zakelijke chat hoort kort te zijn. Is de vraag waarmee een klant worstelt te complex om daar op in te gaan tijdens een chat, dan zijn andere communicatiemiddelen nog altijd beter. Het voordeel van chatten is de laagdrempeligheid, maar ook de snelheid waarmee je de klant van een antwoord kunt voorzien en waarvoor hij niet hoeft te bellen naar een helpdesk alwaar hij al snel gefrustreerd afhaakt wanneer hij allerlei keuzes moet intoetsen om vervolgens nog in een eindeloze wachtrij terecht te komen.

Spelfouten zijn absoluut uit den boze. Vreemd genoeg lijken veel internetgebruikers te denken dat dit er bij email en chatten niet zo belangrijk is als bij een brief. Tijdens een chat presenteer je je als bedrijf en getuigen spelfouten van even zo weinig professionaliteit als bij het overhandigen van een rafelig en beduimeld visitekaartje tijdens een ontmoeting. Terecht wijst de auteur ook op de zogenaamde 'tone of voice' tijdens een chat. Die moet natuurlijk wel passen bij het imago van het bedrijf en uiteraard zeker bij de doelgroep die je aanspreekt. Daarbij mag het niveau van formaliteit volgens de auteur best afhangen van de andere kant. Slaat een klant een informele toon aan dan mag men die rustig overnemen.

Tips

Bied je een chat aan op een webpagina, dan moet er natuurlijk ook iemand zijn om de klant via internet 'te woord te staan'. Lukt dat niet, maak dat dan ook duidelijk en wijs op alternatieven. Een verstandige tip is om die chatmogelijkheid vooral aan te bieden op pagina's die zich daar voor lenen. "Wil je voor je klanten bereikbaar zijn, doe het dan goed. Dan verbeter je je service en je verkoopcijfers, en laat je zien dat je transparant en betrouwbaar bent ", aldus de auteur.

Het boekje gaat in op allerlei aspecten die bij het aanbieden van chatmogelijkheden belangrijk zijn. Ook ten aanzien van security en het nut om bijvoorbeeld ook wat drempels op te werpen zodat niet iedereen massaal begint te chatten en er onnodig een beroep wordt gedaan op medewerkers die daardoor geen tijd hebben om te reageren op zaken die wel relevant zijn.

'Chatiquette' is een nuttig boekje waarbij alle belangrijke aspecten van zakelijk chatten aan de orde komen. Een boekje dat ook laat zien dat je je daar niet zomaar in moet storten omdat het dan ook tegen je kan werken.