Fans maken

Elsevier Wat is er mis met de manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren?

Floris van der Veen: 'Het probleem is dat het te weinig gebeurt. Wil je iets weten of kopen, dan kijk je tegenwoordig eerst op internet. Maar vind je niet wat je zoekt, dan haak je af.'

Elsevier Kan zo'n klant niet gewoon bellen met het bedrijf?

Van der Veen: 'Dat is vaak net een stap te veel. Bellen kost tijd en geld. Wat je dus bijna automatisch doet, is lekker verder internetten: op naar de tweede website. Een gemiste kans voor de eerste.'

Elsevier En chatten is de oplossing?

Van der Veen: 'Chatten is klantvriendelijk en laagdrempelig. Eén klik op de chatknop en je bent verbonden met een medewerker. Die ziet waar je je bevindt op de website en geeft je informatie. Hij kan je andere producten laten zien of een korting voor je regelen, net als een verkoper in een "echte" winkel.'

Elsevier Is chatten niet vooral leuk voor jongeren?

Van der Veen: 'Gek genoeg niet. De bedrijven die onze chattechniek gebruiken, staan jong én oud te woord. Bovendien zetten ze chat steeds vaker in om doven en slechthorenden tegemoet te komen. Voor deze groeiende groep is het de enige directe manier van communiceren.'

Elsevier U heeft onlangs een gids uitgebracht over zakelijk chatten: Chatiquette. Waarom?

Van der Veen: 'We merkten dat er veel behoefte was aan inhoudelijk advies. Hoe moet een bedrijf bijvoorbeeld omgaan met klachten? Wie het slim aanpakt, maakt van die klager een fan. Chat is daar uitermate geschikt voor.'

Elsevier LiveCom is binnen vijf jaar marktleider in Nederland geworden. Hoe gaat het verder?

Van der Veen: 'Zakelijk chatten heeft de toekomst. Ondanks de crisis hebben we het afgelopen kwartaal beter gedraaid dan ooit tevoren. Volgend jaar zetten we 4 miljoen euro om.'