Geen wachtmuziekjes meer

Vergeet bellen. Straks chatten en co-browsen we met de klantenservice.

Leuk, dat plan van de Belgische minister Van Quickenborne om een eind te maken aan wachtmuziekjes en keuzemenu's. Zijn nieuwe wet moet er voor zorgen dat klanten nooit langer dan 2,5 minuut in de wacht staan als ze een callcenter bellen. Maar het moderne bedrijf doet daar al lang niet meer aan. Dat chat, mailt en msn't met zijn klanten.

Neem verzekeraar Anderzorg. Een klik op hun website en je bent aan het live-chatten met medewerker Fokke. Binnen een halve minuut weet je wat bijvoorbeeld je betalingsachterstand is. Een dag later ontvang je een mail met een voorstel voor een betalingsregeling.

De betalingsachterstand daargelaten, je wordt er een stuk vrolijker van dan van bellen. Uit onderzoek van Genesys Telecommunications blijkt dat 97,5 procent van de Nederlanders een hekel heeft aan in de wacht staan.

Macht geroken

'Het is toch heerlijk als je gewoon kunt doorgaan met je werk, terwijl je tussendoor met de klantenservice chat', zegt pr-specialist Vincent van Dijk van reclamebureau On The Line PR. Hij ziet het als een must dat bedrijven zich op dit soort servicegerichte manieren profileren en verwijst naar de DSB-affaire. 'De consument heeft de macht geroken. We zien dat als we ons storen aan het gebrek aan service, we alleen maar met zijn allen dezelfde kant op hoeven te blazen en het bedrijf valt om.'

De digitalisering van de klantenservice wordt meer en meer een feit. We hadden natuurlijk al 'mijnnuon'-achtige pagina's en daar komen meer en meer call-me-back-knoppen, mails, live chats en co-browse mogelijkheden bij. Momenteel experimenteert Wehkamp met co-browsen waarbij een medewerker online helpt bij het invullen van een bestelformulier.

Floris van der Veen, directeur van Livecom, verwacht dat binnen twee jaar 90 procent van de commerciële bedrijven hun klantenservice hebben gedigitaliseerd. Nu is dat nog zo'n 40 procent. Livecom is groot geworden met het verkopen van chatapplicaties voor bedrijven en levert inmiddels pakketten met namen als 5G Co-browse, waarmee bedrijven een scala aan communicatiemiddelen met klanten kunnen integreren. Multichannel klantcontact noemen ze dat.

Chatten, bellen, mailen, co-browsen, je aankoopgeschiedenis en websitebezoek: alles wordt geregistreerd en samengevoegd zodat bedrijven een beter profiel van de klant krijgen. Beter klantbeeld is beter helpen. En bovendien persoonlijker: personalisering is het toverwoord van de toekomst volgens Van der Veen. Want al heb je duizenden medewerkers, de klant moet absoluut niet het gevoel hebben dat hij een nummertje is.

Privacy

Fijn voor de klant, die beter sneller, beter en op een voor hem geschikt moment geholpen wordt. Maar privacywaakhonden vinden het een crime. Bedrijven weten straks in een oogopslag alles van hun klant omdat ze alle klantinformatie integreren. Van je koop- en betaalgedrag tot of je wel eens op Twitter over ze klaagt. Betere service en privacy staan dus op gespannen voet met elkaar.

Maar het integreren van klantinformatie is niet te stoppen. Dus ligt de nabije toekomst van klantenservice volgens Van der Veen op het snijvlak van e-mail, chat, selfservice (een vorm van verbeterde faq's) en telefonie. Van Dijk denkt dat 24/7 bereikbaar zijn daarbij steeds meer de norm wordt. Dat verwacht Van der Veen ook, al vraagt hij zich af of dat altijd moet met medewerkers van vlees en bloed. 'Waar het om draait is dat je als bedrijf het juiste antwoord moet kunnen geven wanneer het de klant uitkomt.'

De volgende verandering ziet Van der Veen alweer aankomen, beïnvloedt door een nieuwe industriële revolutie. 'Die revoluties volgen zich steeds sneller op. De vorige revolutie ging om internet; de volgende zal alles te maken hebben met kunstmatige intelligentie. Of, anders gezegd, met virtuele medewerkers.'