Klanten zijn niet gek

'Chatten met vrienden, dat kan iedereen. Maar chatten met klanten, hoe doe je dat?' Daarmee opent de achterflap van het zojuist bij Haystack verschenen boekje (103 bladzijden) 'Chatiquette' van Floris van der Veen. 'Slimmer chatten met je klanten' moeten we volgens de ondertitel. Van der Veen is directeur van LiveCom, een internetbedrijf dat hij in 2003 oprichtte. Dat bedrijf zorgt er via live webchat-applicaties –de chatbot – voor dat consumenten kunnen chatten met grote bedrijven. Maar wie 'chatten met klanten' associeert met popiejopietaal, heeft het mis. Getuige ook de titel van het boek.

Acht hoofdstukken schreef Van der Veen, exclusief inleiding en conclusie. In Business chat voor beginners (hoofdstuk 1) meldt de schrijver dat de grootste fout die bedrijven maken, is dat ze denken geen chat nodig te hebben. 'Wat nieuw is, roept angst op' , concludeert hij. Maar het is niet voor ieder bedrijf geschikt. Hoofstuk 2 maakt de afweging wel of niet chat? Via Voorbereidingen, Chat in de Praktijk, komen in hoofstuk 4 de gebruikelijk tips en trucs aan de orde. Hoe laat je een chatbot zo menselijk mogelijk overkomen? Wat zijn do's en don'ts op het gebied van spelling? Is het handig om kapitalen te gebruiken, OF LIJKT HET DAN ALSOF JE SCHREEUWT? Foutjes maken mag, zegt Van der Veen, als je ze maar snel herstelt. In hoofdstuk 7 gaat het al over chat voor gevorderden. Praktijkvoorbeelden worden in het hoofdstuk daarna gegeven. Onder andere Aegon, Huis & Hypotheek en Gemeente Groningen passeren de revue: 'Laat het niveau van formaliteit afhangen van het chatgesprek. Slaat de klant een informele toon aan? Dan kan je dat rustig overnemen.'

Wat prettig is aan dit boekje, is de no nonsens 'cut the crap' benadering. Informatief en een zinvolle inleiding op het chat-metier. Bijkomend voordeel: het praat niet terug.