Live chat trekt boekers over de streep

Live chat op reissites haalt aantoonbaar twijfelende bezoekers over om echt te boeken. 'Veel webklanten stellen deze ondersteuning op prijs. Bij ons zorgt 15% van de chats er voor dat de boeking wordt afgemaakt. Nog eens 20% geeft ons concrete informatie over verbetering van de site, waardoor de conversie veel hoger is, aldus BizzTravel, een snelgroeiende directseller op internet.

Het is volgens leverancier LiveCom (klantcommunicatie) zaak om de chat op het juiste moment toe te passen. 'Kern is dat de reisaanbieder steeds gelijkt realtime reageert. Dat kan via een chatbutton, maar ook proactief met de live sales module, die het surfen analyseert en serieus koopgedrag herkent. De chat kan dan zonnodig selectief worden ingezet in de loop van het boekingsproces, al dan niet met een webcam. Dat vereist timing van medewerkers in het contact center.

De LiveCom-software legt volgens Margriet Luttikhuizen van Lubbers & de Jong in Amsterdam, die een casestudie maakte, een relatie tussen clicks en deals. 'Een advieschat of gerichte online aanbieding via het ideale clickpad vergroot de verkoop. Wel oppassen dat de klant zich niet betrapt voelt...' Op internet zoekt de klant volgens haar vertrouwen, deskundigheid en onderscheid zonder zijn privacy aan te tasten. 'Het gaat om doelgerichte interactie, die sneller en laagdrempeliger is dan telefoon en e-mail. En chat verdiept kennis.' Dit online 'kletsen' is ook de toekomst voor reisbureaus, stelt LiveCom