Livecom, modern klantcontact hangt in de cloud

In een vakblad dat gaat over telecomzaken gaat het met de nieuwste generatie smartphones ook steeds vaker over het gebruik van internet en app's. Zaken die ook steeds vaker worden gebruikt om zo online klantencontacten af te handelen. Specifiek voor de telecomsector is het nog eens zo dat er een enorme hoeveelheid klantencontacten afgehandeld moeten worden om het proces gaande te houden. De producten en diensten die aangeboden worden, zijn dermate complex dat ze blijkbaar nog een hoop toelichting behoeven. Zo kwamen we in contact met Erwin van Asselt van Livecom, een bedrijf dat de nieuwste generatie klantcontactsoftware levert.

Van oudsher is de telefoon het meest logische klantcontact medium dat er is. Je hebt een probleem met een winkel of wat voor een leverancier dan ook, pakt de telefoon en handelt het probleem af. Met de komst van internet en e-mail is daar echter een manier van communiceren bij gekomen. Je zoekt op internet en mailt de helpdesk. Maar net zoals je soms gek wordt van de wachttijden en kosten via de 0900 nummers is het krijgen van een reactie via een mail ook niet altijd makkelijk. Daarbij zijn de websites vaak ook nogal onoverzichtelijk waardoor een direct contact toch een stuk prettiger werkt. Daarvoor ontstaan er allerlei manier om per livechat antwoord te krijgen op bepaalde vragen of problemen.

Erwin van Asselt weet alles over deze materie en vertelt kort over het ontstaan van Livecom en de producten: "Livecom betrad de markt in 2003 met eenvoudige chatoplossingen. Livecom gelooft in direct contact met klanten, al dan niet geautomatiseerd". Inmiddels is het Nederlandse bedrijf marktleider en hebben we veel grote kanten in een zeer breed spectrum van sectoren. Zo hebben we de laatste jaren de allerbeste en veiligste communicatietechnieken kunnen ontwikkelen, resulterend in onze innovatieve 6G-suite. Dankzij deze suite krijgt ieder contact één profiel waarin alle contactkanalen worden gebundeld, zoals telefoon, e-mail, chat, co-browse, Twitter en meer. Door al deze kanalen overzichtelijk binnen een applicatie aan te bieden, zijn bedrijven in staat hun in- en externe communicatie beter te stroomlijnen. Het is makkelijk en efficiënt en kan zowel door grote als kleine bedrijven worden gebruikt."

We stellen als redactie van Connexie de proef op de som en starten op de website van Livecom een chat met een medewerker. Binnen een minuut ontstaat er een snelle conversatie, die inderdaad heel makkelijk verloopt. Eigenlijk voelt het makkelijker dan een telefoongesprek omdat het snel gaat, gericht gaat en je er nog wat anders bij kunt doen. Voor bedrijven liggen de voordelen duidelijk in de kosten. Voor de vragende consument heeft het als voordeel dat in de chat alles netjes op schrift staat en dat er dus nog even wat nagelezen kan worden naderhand. Voor beide partijen staat alles dus letterlijk vast.

Erwin van Asselt geeft aan de 6G suite van Livecom nog veel meer voordelen heeft, onder andere in het benutten van saleskansen : " De pro-active technologie achter 6G herkent dat de dreigende afhaker onmiddellijke aandacht verdient en zoekt naar een beschikbare medewerker om deze klant te helpen. 6G stelt de medewerker in staat tijdelijk het beantwoorden van zijn e-mail, sms of webformulier te staken om van die afhaker een heuse klant te maken. Is er helemaal niemand beschikbaar? Dan wordt de gemiste kans geregistreerd en gerapporteerd. Zo helpt 6G trends te herkennen en verkoopkansen te benutten. Het gaat voor nu eigenlijk te ver om alle mogelijkheden te benoemen, maar in de kern komt het erop neer dat we met onze software alles makkelijker maken. Klanten worden beter in beeld gebracht en dat leidt uiteindelijk voor beide partijen tot meer satisfactie. En daar gaat het uiteindelijk allemaal om. Het moderne klantcontact hangt tegenwoordig in de cloud."