The Phone House gaat chatten met klanten

Klanten van The Phone House worden nog voor het einde van dit jaar in de gelegenheid gesteld om hun vragen via de chat te stellen. Livecom, specialist in klantcontactsoftware, zal daartoe zijn chatmodule implementeren bij de retailketen voor mobiele telefonie.

The Phone House nam zeer recent al de selfservice- en de e-mail module van Livecom in gebruik. Met succes, want het bedrijf zag in één maand tijd het aantal klantcontacten per mail teruglopen met 43%. 'Het is de bedoeling dat het aantal e-mails nog verder afneemt. Dit systeem maakt de optimalisatie van zoekresultaten erg makkelijk', meent Mustafa Nalbantoglu, manager customer service van The Phone House. Het terugdringen van de vragenstroom per mail is te danken aan de introductie van een 'dynamische faq-lijst' op de website van de retailer. Zo krijgt een websitebezoeker met een vraag eerst een overzicht van antwoorden. Mocht die lijst niet volstaan, dan krijgt de consument direct de mogelijkheid om zijn vraag per e-mail aan de klantenservice te stellen.

Naast het stimuleren van selfservice en het beteugelen van de mailstroom gaat The Phone House tevens chatten met haar klanten. De oplossingen zijn naar eigen zeggen allemaal bedoeld om een hoger serviceniveau te bewerkstelligen. Nalbantoglu: 'Onze medewerkers kunnen nu nog effectiever worden ingezet. Dankzij deze geïntegreerde klantenservicemodules kunnen de agents alle contactkanalen vanuit één interface bedienen. Ideaal.'