Zo kan het ook

Klantenservice verbeteren is niet moeilijk, zeggen experts. Tips om een eind te maken aan de helpdeskterreur.

Hoe kan het anders? Kan je snel, effectief en vriendelijk geholpen worden zonder een kwartier in de wacht te hangen om vervolgens door een standaarddraaiboek geloodst te worden? De bedenkers van softwaresystemen denken zeker dat dit mogelijk is. En, voegen ze fluisterend toe: het is helemaal niet zo moeilijk.

Opvallend is dat waar bedrijven de afgelopen tijd af en toe krampachtig reageerden op de kritiek over de werkwijze van hun helpdesks, de ontwikkelaars van de klantenservicessystemen de kritiek juist toejuichen. „Youp van 't Hek heeft een open zenuw geraakt", zegt Tobias Walraven, oprichter van SNT, een bedrijf dat in al in de jaren tachtig callcenters in Nederland opzette. „Hij heeft de vulkaan doen barsten", zegt Walraven. „Youp heeft natuurlijk helemaal gelijk", zegt Floris van der Veen, oprichter van Livecom, een bedrijf dat klantconstactsoftware ontwikkelt. „Zeker, ik baal soms ook als er niks wordt gedaan met mijn klacht over het bereik van mijn mobieltje", zegt Erwin van Asselt, bij Livecom verantwoordelijk voor marketing en communicatie. „Het gaat erom dat je de klant het ultieme yeah-gevoel geeft als ze geholpen worden."

Hoe kunnen bedrijven dat doen? „Bedrijven denken dat ze het imago moeten hebben dat hun dienstverlening altijd perfect is, maar dat is onzin", zegt Van Asselt. Iedere telecomprovider kan met een storing kampen, elke zorgverzekeraar kan wel eens een declaratie verkeerd inboeken. „Het belangrijkste is hoe een bedrijf reageert juist als de relatie schuurt."

Een goede klantenservice kent zijn klanten. Dat is de eerste tip van de helpdeskexperts. Bedrijven storten zich momenteel met zogenoemde webcare-teams op sociale media als Twitter, Facebook en Hyves om reclame te maken voor hun product, maar ook om hun klanten te leren kennen en ergernissen te spotten. Van Asselt: „Sociale media zijn dan handig voor bedrijven omdat ze weten wat het sentiment van de klant is. Als een bedrijf snel een oplossing levert voor een klacht die die blijkbaar wijdverspreid leeft, kunnen ze extra druk op het callcenter voorkomen." Toch ziet Van Asselt sociale media niet echt als een vervanger van de traditionele telefonisten. „Negen van de tien Nederlanders zit niet op Twitter. Je verzandt dan in symptoombestrijding. Als mensen via Twitter klagen, betekent het dat ze op een andere manier hun klacht niet opgelost zagen." - zoals Youp. Helpdesks moeten de specifieke geschiedenis van hun klanten kennen en paraat hebben. „Het is bijzonder frustrerend als een klant steeds hetzelfde verhaal met dezelfde basisgegevens moet doorgeven", zegt Van der Veen van Livecom.

Een klantenservice moet niet meer bieden dan het kan waarmaken, is de tweede tip van de experts. „Wat zijn je beloften? Dat is misschien wel de belangrijkste vraag voor helpdesks", zegt Van Asselt. Als een klantenservice belooft binnen 24 uur te antwoorden, moeten dat ook gebeuren. Anders wekken ze de irritatie van klanten. De klantenservice-experts willen dat het publiek zo veel mogelijk middelen gebruikt om bedrijven en instanties te contacteren. „Chatten, mailen, in een winkel langsgaan. Het is allemaal mogelijk", zegt Van der Veen. Een bank kan op de website een chatfunctie voor klanten aanbieden die geïnteresseerd zijn in beleggingsproducten. „De bank hoeft niet elke vraag zelf meer af te handelen want het betrekt ook het publiek bij de rol van expert", zegt Van Asselt. Als klanten onderling in een chat geen antwoord weten, kunnen ze direct de hulp van een bankmedewerker inroepen.

Zorgverzekeraar CZ chat ook met klanten. Bezoekers die vaker naar dezelfde internetpagina gaan en dus duidelijk met een vraag zitten, worden benaderd of ze hun vraag per chat willen stellen. „Zodra er meer via internet wordt afgedaan, kan de telefonische helpdesk zich richten op de echt moeilijke vragen", zegt Van Asselt. Het personeel dat dan de telefoons opneemt moet wel goed zijn en de bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen, voegt Walraven toe. Het is ook goed als de telefonisten jaarlijks een budget hebben om problemen op te lossen.