Chatbots worden steeds persoonlijker

Chatbots worden steeds persoonlijker. Uit onderzoek van de Stichting KIRC (Klantinteractie Research Centrum) blijkt dat chatbots ruim 30% van de klantcontacten correct weten af te handelen en een oplossingspercentage van 98% behalen. In de praktijk zijn bedrijven hier nog niet van overtuigd, aangezien nog maar 10% gebruik maakt van virtuele agenten zoals de chatbot.

Volgens Frans Plat, die samen met Martine Ferment het KIRC heeft opgezet, biedt een chatbot echter veel mogelijkheden. Zo kent de chatbot een multimediale inzetbaarheid. De chatbot kan ingezet worden als een virtuele agent op de website, maar er is ook een toepassing mogelijk via social media of juist via mobiel internet. Dat de chatbot als persoonlijk wordt gezien, komt omdat het een 'social actor' is. Daardoor is er een intensievere, meer emotionele en meer persoonlijke klantervaring mogelijk.

Desondanks zijn in Nederland nog maar 100 organisaties actief met een chatbot, tegenover 10% van de grootste bedrijven in de VS. Volgens Plat is dat een lage score, zeker omdat consumenten vaker online naar antwoorden zoeken. Als consumenten niet snel genoeg zelf informatie kunnen vinden, kunnen ze afhaken. Een chatbot kan dit helpen voorkomen.

Bron: Telecommerce magazine (april 2011)