Combinatie verkoop en service weinig toegepast

Het combineren van verkoop- en serviceactiviteiten wordt nog niet op grote schaal binnen klantcontactcenters toegepast. Dat blijkt uit onderzoek van Atos Consulting. Bij een succesvolle overgang van cost- naar valuecenter blijken medewerkers een belangrijke rol te spelen.

De onderzoekers vinden het opmerkelijk dat men zich primair blijft focussen op service, terwijl de verkoop bij servicecontacten kansen biedt. Het kan bijdragen aan de resultaten van een contactcenter, zeker nu er een dalende trend is in outboundactiviteiten – mede veroorzaakt door de strengere wetgeving.

Prominente rol voor medewerkers

Medewerkers van een contactcenter spelen volgens alle door Atos geïnterviewde organisaties een prominente rol bij het succes van het verkopen op inbound servicecontacten. “Zij zorgen er uiteindelijk toch voor dat het servicegesprek als commercieel moment wordt gebruik”, zo schrijven de onderzoekers. “Door goed naar de klant te luisteren en gebruik te maken van de beschikbare klantinformatie doen zij een aanbod dat volledig past bij die betreffende klant.”

Weerstand

 Voor veel servicemedewerkers is het starten met verkopen een grote stap en dit kan dan ook weerstand oproepen, waarschuwt Atos. “Contactcenter medewerkers hebben vaak een duidelijke keuze gemaakt om in een inbound contactcenter omgeving te gaan werken. Ze zijn daardoor niet altijd enthousiast als er van hen wordt verwacht dat ze commerciële aanbiedingen moeten doen tijdens een klantcontact.”

Over het onderzoek

De onderzoekspopulatie bestond uit Nederlandse bedrijven, opererend in verschillende sectoren, die regelmatig contacten hebben met hun klanten. Met behulp van een online enquête en diverse diepte-interviews is onderzocht in welke mate organisaties nu daadwerkelijk hun servicecontacten benutten voor commerciële activiteiten. Hierbij wordt ingegaan op beloning van medewerkers, KPI’s, customer intelligence en strategie. Daarnaast beschrijven de onderzoekers een methodiek om de overgang van cost- naar valuecenter succesvol aan te kunnen pakken.