De klant doet het liever zelf

'Wat denk jij: is er gewoon een verschuiving van de klantvoorkeuren gaande of staat de klantrelatie op het punt om te vallen?' Matt Dixon is managing director van de Corporate Executive Board's Sales and Service Practice en in zijn blog constateert hij een toenemende populariteit van self-service.

'Wat mij opvalt is dat de meeste consumenten tegenwoordig zeer hongerig zijn naar self-service, terwijl bedrijven in hun operaties nog altijd op live contact aansturen. Daarmee overschatten organisaties zichzelf, want veel klanten willen helemaal niet met een bedrijf praten', stelt Dixon. Uit zijn onderzoek blijkt dat tweederde van de respondenten drie jaar terug nog de telefoon pakte voor een servicevraag, inmiddels is die hoeveelheid geslonken naar minder dan 30 procent.

Frustraties

De Amerikaan denkt onder andere dat efficiëntie een rol speelt bij de keuze voor self-service. Te denken valt aan de incheckkiosk op een vliegveld. 'Waarschijnlijk verloopt het inchecken dan sneller dan bij een baliemedewerker, maar er bestaat eveneens een psychologische oorzaak: je houdt zelf de controle bij self-service', concretiseert Dixon.

Hij spoort ondernemers aan goed na te denken of zij op de huidige voet verder willen gaan. Volgens Dixon is live contact duur en kan deze communicatievorm op den duur zelfs in de weg staan voor het opbouwen van loyaliteit. 'Wij ontdekten dat 57% van het binnenkomende belverkeer afkomstig is van klanten die hun problemen eerst op de website probeerden op te lossen. Meer dan 30% van de bellers stemt bovendien op de bedrijfswebsite af terwijl zij telefonisch contact met een agent hebben. Dat zijn nogal wat gefrustreerde klanten. Kortom, is er gewoon een verschuiving van de klantvoorkeuren gaande of staat de klantrelatie op het punt om te vallen?