E-mail-afhandeling reisverzekeraars frustreert consument

Bij de meeste reisverzekeraars worden emails van consumenten niet naar behoren afgewikkeld. Uitgerekend internetverzekeraars zoals Zelf.nl, Ditzo, Inshared en Izio presteren op dit punt nog beroerder dan hun traditionele concurrenten. Reacties op on-line gestelde vragen komen laat, rammelen inhoudelijk en stellen anderszins teleur.

Een en ander blijkt uit een onderzoekje van ReisverzekeringBlog.nl, dat bij 18 reisverzekeraars via het contactformulier op de site eenzelfde vraag stelde. Uit het e-mailadres en de afzender was niet af te leiden dat de vraag afkomstig was van ReisverzekeringBlog. Gekeken werd naar aspecten als bereikbaarheid, snelheid en kwaliteit van het e-mailverkeer. Reisverzekeraars konden punten verdienen op een aantal criteria:

• Mogelijkheid om per e-mail vragen te stellen op de website.
• Bevestiging van de ontvangst van de e-mail.
• Snelheid van reageren.
• Kwaliteit van het antwoord.
• Vermelding van contactgegevens.

FBTO, AEGON, Ditzo en Zelf.nl liepen een onvoldoende op. Alleen Univé en ING behaalden de maximale 100 punten. Interpolis, Centraal Beheer Achmea en de Goudse verzekeringen deden het goed met 90 punten.

De onderzoekers concluderen dat de reisverzekeraars hun procedures rondom e-mail niet op orde hebben en nog het nodige hebben te verbeteren vooraleer ze de specifieke voordelen en mogelijkheden van on-line communicatie ook voor hun klanten productief maken.