Forrester: customer experience bedrijven houdt niet over

Meerderheid van bedrijven levert geen goede customer experience. Dat blijkt uit de customer experience index 2011 van onderzoeksbureau Forrester. Slechts 35 procent scoort 'goed' of beter. Dit geldt niet alleen voor de service die het bedrijf biedt, maar voor de organisatiebrede ervaring.

Forrester ondervroeg voor de index zevenduizend Amerikaanse consumenten naar hun ervaringen met bedrijven in dertien verschillende branches. Er werd een drietal vragen gesteld, namelijk hoe goed het bedrijf de verwachtingen kon waarmaken, hoe makkelijk het was om met het bedrijf samen te werken en hoe fijn de ervaring was. Het aantal slechte ervaringen werd per vraag afgetrokken van het aantal goede ervaringen. De uiteindelijke score is het gemiddelde van de drie.

Van alle bedrijven scoorde 35 procent 'okay' door 64 tot 74 punten te verdienen. Volgens Harley Manning, analist bij Forrester, is dat de grootste groep en niet een goede groep om in te vallen als je wilt dat je merk uitstijgt boven die van de concurrent. Slechts zes procent eindigde in de categorie 'excellent' door meer dan 85 punten te scoren. Dat is vier procent minder dan het jaar ervoor.

"Dit vertelt ons dat een gemiddelde-tot-slechte klantervaring de norm is en dat goede customer experience moeilijk te vinden is", aldus Manning. Dat zou volgens de analist bedrijven aan het denken moeten zeggen omdat het verbeteren van een gemiddelde ervaring naar een goede honderden miljoenen dollar kan toevoegen aan de jaarlijkse omzet van een groot bedrijf.

Retailers scoren wederom het beste

Afgelopen jaren is gebleken dat retailers de beste klantervaring van alle industrieën kunnen bieden. Dit jaar is dat wederom waar; het gemiddelde van de retailer is hoger dan in welke industrie dan ook. Eén retailer scoorde zelfs het hoogste individuele aantal punten in alle dertien branches. De enige niet-retailer in de top is een creditcardbedrijfsunit van USAA, een financiële dienstverlening.

Volgens Manning is het niet verrassend dat klanten van zorgverzekeringen en kabelbedrijven het minst tevreden zijn, omdat de klanten vaak afhankelijk zijn van deze bedrijven. Toch zijn er twee die 'okay' presteren, zoals zorgverzekeraar Tricare en kabelbedrijf Cox. Er zit in elke branche veel verschil tussen de bedrijven, maar over het algemeen zit er een stijgende lijn in. Negen merken stegen met tien punten of meer en vijftien merken haalden vijf tot negen punten meer binnen.

Voor 2012 denkt Forrester dat bedrijven die hun customer experience willen blijven verbeteren heel specifiek aan de slag moeten. Ten eerste moeten de bedrijven een duidelijke customer experience strategie ontwikkelen. Zonder die basis zullen bedrijven moeite hebben met het onderbouwen van en prioriteit geven aan projecten. De strategie moet bedrijven helpen met hun focus op de activiteiten en processen die hun zal onderscheiden van hun concurrenten.