Geef de klant de keuze bij self-service |
|
vrijdag 09 april 2010 11:34 |
|
|
Self-service wint sterk aan populariteit, zeker nu steeds meer bedrijven inzien dat je er veel kosten mee kunt besparen en de klant tegelijkertijd meer de touwtjes in handen krijgt. Een verhoogde customer experience kan het gevolg zijn, maar volgens deze white paper van DMG Consulting moet je daarvoor wel een paar spelregels voor ogen houden.
Laat de klant beslissen, is bijvoorbeeld het meest belangrijke aandachtspunt. Niet alle activiteiten zijn even geschikt voor self-service, dus je moet de klant daarin altijd de keuze geven. De consument moet daarbij ook terug kunnen vallen op een live agent. Bij internetbankieren kan het bijvoorbeeld gebeuren dat er een verkeerd bedrag van de rekening wordt gehaald en dan is het wel zo prettig om het probleem met een mens direct op te kunnen lossen. Voordat een bedrijf overgaat tot self-service, dient zij dus te achterhalen op welk gebied dit moet worden ingezet. Maak daarbij gebruik van de kennis van agents, aangezien zij weten welke activiteiten regelmatig voor problemen zorgen.
Waardevol
In het rapport van DMG Consulting staan vier trends beschreven waarom organisaties momenteel voor self-service kiezen:
- Om de kosten van de contactcenteractiviteiten te reduceren
- De oude self-service applicaties zijn inmiddels aan vervanging toe; in sommige situaties is het minder kostbaar om een oplossing geheel te vervangen, dan het onderhouden van een oud platform
- De wens om zoveel mogelijk servicetaken te automatiseren, als alternatief voor het uitbesteden van cc-activiteiten
- De nieuwe generatie oplossingen (web self-service en voiceportal technologieën) worden sterker gewaardeerd door de consument
Concluderend zijn er een aantal aspecten waar bedrijven sterk rekening mee moeten houden in hun overweging om voor self-service te kiezen. Zo is het nog altijd kostbaarder om een klant te verliezen door slechte service, dan het inzetten van live agents bij een specifieke klantinteractie. Tevens doet een onderneming er verstandig aan om de klant te assisteren bij het zoeken naar informatie op de website. Hou daarom de tijd in de gaten dat een bezoeker in de faq-sectie is en bied je hulp aan na het verstrijken van een bepaalde tijdsgrens. En tot slot: laat de klant haar mening kenbaar maken. Deze informatie leidt tot belangrijke inzichten voor het oplossen van problemen
|
