Google ontdekt: klantenservice is een vak

Bedrijven die advertenties bij Google kochten wisten het al langer: de slimme nerds zijn goed in technologie maar minder excellent in klantenservice. Nu Google haar nieuwe telefoon Nexus One rechtstreeks aan het grote publiek verkoopt, wordt ook de zoekgigant duidelijk dat goede klantenservice een vak apart is.

De Google Nexus One is een dure telefoon: hij kost 529 dollar. Nederlanders kunnen het apparaat officieel nog niet kopen, al tiert op Marktplaats een fanatieke grijze handel. Voor zo'n bedrag verwachten de klanten wel een beetje service.

Maar waar de firma Wehkamp een blousje van twee tientjes desgewenst bij u thuis komt ophalen als het u niet bevalt, lijkt de handelswijze van Google meer op die van de Ferengi uit de Star Trek-tv-serie: 'Once you have their money, you don't give it back.'

Zo is Google bij klachten niet telefonisch bereikbaar. Klanten kunnen wel een mailtje sturen, maar volgens Google kan een reactie wel een paar dagen op zich laten wachten. Dan maar een reactie achterlaten op een forum, hebben klanten massaal gedacht.

Vandaar dat het druk is op het Google-forum. Klanten klagen er ondermeer over het feit dat ze in antwoord op vrij eenvoudige vragen ('Kan mijn postadres worden veranderd?') slechts dooddoeners als antwoord krijgen. Maar geen oplossing.