Klantcontact is meer dan irritant belletje

Het callcenter staat voor grote veranderingen. De contactcenters - zoals de plek waar al het contact met de klant plaatsvindt in vaktermen heet – zou namelijk in zijn huidige vorm over vijftien jaar wel een overbodig kunnen worden. Daarom zal de sector nieuwe markten moeten zoeken, zoals de zorg.

De contactcenterbranche viert vanavond een feestje. In Utrecht worden de Nationale Contact Center Awards uitgereikt, met onder meer een prijs voor de organisatie die substantieel heeft bijgedragen aan een beter begrip van de sector onder het publiek.

Geen overbodige luxe. Want ondanks dat de contactcenters in totaal een jaaromzet van een kleine € 6 miljard draaien en er jaarlijks € 700 miljoen klantcontacten plaatsvinden, kennen we de sector toch vooral van het hinderlijke telefoontje tijdens het eten. Met een aanbieding waar je niet op zit te wachten.

Onterecht, meent Arnoud Koek, medeoprichter van brancheorganisatie Vereniging Contactcenters Nederland. "Vergeet niet dat 112 en de ANWB óók een contactcenter zijn. Dan zijn mensen blij dat ze 's nachts nog iemand kunnen bereiken." Maar ook de bedrijven die mensen actief benaderen via de telefoon, zullen mee moeten in de professionaliseringsslag. "Bedrijven die het zich nog steeds permitteren om consumenten met verkeerde aanbiedingen op verkeerde momenten te bellen, worden uit de markt geslingerd", zegt Koek. "De conversie (het aantal telefoontjes dat leidt tot verkoop, red.) ligt bij die bedrijven zo laag, dat ze niet meer worden ingehuurd."

Koek vindt dat de branche de laatste jaren heel wat heeft gedaan om de sector naar een hoger niveau te tillen. "Zo mag er niet meer na negen uur 's avonds worden gebeld. Daarnaast komen er steeds meer hbo'ers in de sector en hebben we post-hbo-opleidingen voor contactcentermanagers." En dan is er nog het Bel-me-niet-register, waar inmiddels al 4,1 miljoen Nederlanders hebben aangegeven dat ze niet meer kopen aan de telefoon.

De sector heeft tevens te maken met uitbesteding naar landen met een lager loonpeil. Daarnaast kunnen consumenten veel van de eenvoudigste antwoorden zelf al vinden. "Je ziet dat consumenten op internet 'bij elkaar kruipen' op fora, en elkaar helpen", zegt Koek. "Daarom zouden contactcenters in hun huidige vorm wel eens overbodig kunnen worden."

Koek ziet mogelijkheden in de zorg. "Er zijn nu al patiënten die hun bloeddruk thuis opmeten en daar vervolgens contact over hebben met een doktersassistente in het ziekenhuis."

Intussen zullen bedrijven meer rekening moeten houden met hun contactcenter. Koek: "Er wordt al jaren voorspeld dat de manager van het contactcenter in het managementteam van het bedrijf zal komen. Hij zit namelijk dicht op de antennes van die afdeling waar alle signalen van klanten binnenkomen."

De Consumentenbond stelt desgevraagd dat deze een professionaliseringsslag ziet in klantcontact. "Het soort klachten verandert", aldus een zegsvrouw. "Het gaat minder over de bejegening aan de telefoon, en meer over fouten aan het product. Er komen nog altijd klachten over op onhebbelijke tijden bellen, met verkeerde aanbiedingen. We hebben het idee dat men op de goede weg is, maar er komen nog klachten, dus we zijn er nog niet."