Klantenservice zorgverzekeraars kan beter

Twintig procent van de klantvragen die zorgverzekeraars ontvangen, wordt fout beantwoord. In veel gevallen liet de deskundigheid van de contactcentermedewerkers te wensen over, blijkt althans uit onderzoek van de Consumentenbond. 'Consumenten moeten er op kunnen vertrouwen dat klantenservices vragen helder en juist beantwoorden', aldus directeur Bart Combée.

Voor de bewuste rondgang stelde de Consumentenbond veertien zorgverzekeringvragen op, die vijf keer per e-mail en vijf keer per telefoon werden gesteld aan vijftien zorgverzekeraars. DVZ en Groene Land (per 1 januari 2011 onderdeel van Zilveren Kruis Achmea, red.) kwamen daarbij bijzonder goed uit de bus, terwijl IZA en VGZ met de laagste scores geconfronteerd werden.

Ondermaats

Mark van der Wolf, woordvoerder UVIT (overkoepelend orgaan van VGZ, red.), zei niet enorm verrast te zijn door de resultaten. 'Zelf hadden we al geconstateerd dat we in die periode onder de maat presteerden. In de afgelopen maanden hebben wij daarom zo'n twintig procent van onze reguliere agents vervangen. In die periode kampten wij met een capaciteitstekort, waardoor de snelheid van de beantwoording van e-mails bijvoorbeeld te wensen over liet', verklaart Van der Wolf. Hoe voorkom je dan dat dezelfde fouten gemaakt worden? 'Op het contactcenter wordt nu strenger gecontroleerd op dossierkennis en daarnaast voeren we vaker spraak- en schrijftesten uit. De nieuw geworven agents hebben onderhand voldoende praktijkervaring opgedaan, dus we verwachten begin volgend jaar weer op of boven ons streefniveau van kwaliteit te zitten', aldus Van der Wolf. Voor de beeldvorming: de reguliere bezetting op de contactcenters van UVIT is ongeveer 300 fte. Tijdens de piekmaanden (november tot en met januari) wordt dat opgeschaald naar zo'n 500 fte.

Uit het rapport van de Consumentenbond blijkt dat agents de meeste fouten maakten bij vragen over de premie van 18-jarigen, de berekening van het eigen risico en wat er met de collectieve verzekering gebeurt bij een scheiding. Slordig, vindt Combée. 'Consumenten moeten er op kunnen vertrouwen dat klantenservices vragen helder en juist beantwoorden. De desbetreffende zorgverzekeraars kunnen hier duidelijk verbetering doorvoeren.' In de Consumentengids van december 2010 wordt het volledige onderzoek pas gepubliceerd.