Klanttevredenheidsonderzoek: beleving en emotionele impact zijn belangrijk

Bij bedrijven die bij het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek gemiddeld een 7 halen, wordt vaak de champagne uit de kast gehaald. Onterecht, vindt consultancybureau Altuïtion.

Een zeven is een typisch ‘onverschilligheidscijfer’, waarbij klanten bij het minste of geringste kunnen overstappen naar de concurrent. Het bureau is van mening dat een bedrijf in de beleving van de klant pas relevant en onderscheidend is als hij je een 8,5 of hoger geeft.

Een klanttevredenheidsonderzoek dient naast vragen die gaan over de 'functionele tevredenheid', ook belevingsvragen te hebben. Belangrijk zijn ook vragen waarvan de antwoorden de emotionele impact aangeven op de momenten dat een bedrijf het verschil zou kunnen maken in de beleving van de klant.

Beleving

Excelleren op een paar punten is noodzakelijk om loyale (betalende) klanten te krijgen. Dit gaat niet enkel om het product of dienst, maar meer om beleving.

Zo kopen mensen niet een auto op emotie van het automerk, zoals men vaak denkt, maar primair op kleine servicegerichte zaken als duidelijkheid afleverdatum, onderhoud, vriendelijkheid personeel et cetera.

Onbewuste drijfveren van klanten, oftewel emotie, kunnen onbewust rationele en bewuste overwegingen negeren of neutraliseren. De onbewuste drijfveren zijn te meten aan de hand van kwalitatief diepte-onderzoek en met fysiologische methoden, zoals hersensignalenonderzoek en facial expression onderzoek, gericht op de sterkte van de emoties.

Het is niet zo dat bewuste drijveren geen rol spelen. ‘Maar de onbewuste drijfveren spelen ongemerkt (vandaar onbewust) een grotere rol. Het onbewuste blijkt volgens uitgebreid wetenschappelijk onderzoek voor minimaal 90 procent leidend te zijn’, aldus het bureau.