Onderzoek: service steeds belangrijker, maar geen investeringen

Customer service is een boardroom issue geworden, maar bedrijven zijn nog niet bereid om te investeren. Dat blijkt uit twee onderzoeken van dienstverlener Cognito en het Institute of Customer Service (ICS) in samenwerking met het Centre for Economics and Business Research (Cebr) onder Britse bedrijven. De grootste uitdaging is het aantrekken van de juiste personen.

Bijna zeventig procent van de honderdtachtig bedrijven die ondervraagd zijn door dienstverlener Cognito zegt dat service noodzakelijk is om financieel te presteren. Eén op de vijf respondenten geeft daarbij aan dat het steeds belangrijker wordt als factor om marktaandeel te beïnvloeden. Vooral de productiviteit van de workforce is topprioriteit, zo vertelt Jonathan Chevallier, strategic development director bij Cognito, maar zou nog verder ontwikkeld moeten worden.

De respondenten gaven aan dat response percentages, moreel van de medewerkers en toegang tot realtime informatie en data het belangrijkst zijn in de ontwikkeling van customer service, met respectievelijk 64 procent, 51 procent en 56 procent. De grootste uitdaging die hiermee samenhangt, is het hebben van de juiste persoon op de juiste plaats op de juiste tijd en met de juiste tools voor de baan.

Uit een onderzoek door Institute of Customer Service (ICS) in samenwerking met het Centre for Economics and Business Research blijkt echter dat bedrijven niet willen betalen voor het verbeteren van de services. Het loon in de customer service markt blijft 34 procent onder het Britse gemiddelde. “Er is waarschijnlijk geen belangrijkere rol dan die die interacteert met de klant en als we wereldklasse service willen leveren in dit land, dan moeten bedrijven ook meer investeren in onze medewerkers”, aldus Jo Causon, ceo of the ICS.

Bron: MyCustomer