Ouwehoeren met virtuele medewerkers |
|
|
|
IKEA heeft Anna, Bol.com doet het met Billie. Chatbots rukken op in Nederland en je kunt over veel meer met ze praten dan je zou verwachten van een klantenservice. Het kan niet. Het mag niet. Maar in een moment van frustratie floepte het eruit. Ruim een week na verzending was mijn bestelde agenda bij Bol.com nog steeds niet aangekomen. Op de website raakte ik in discussie met Billie de virtuele assistent van Bol.com. Homo 'Homo', beet ik hem toe. Dat liet hij niet over zijn kant gaan. 'Tja, u weet dat u met een computer aan het praten bent? En voor zover ik weet is een computer geen homo of hetero. Zullen we gewoon verder gaan met zaken die over Bol.com gaan?' Opmars De virtuele medewerker, ook wel chatbot genoemd, is bezig met een opmars. Tientallen Nederlandse bedrijven hebben inmiddels een Anna (IKEA), Sophie (NS Hispeed) of Pascale (Neckermann). Verzamelsite chatbots.org vermeldt 86 Nederlandse bots. Zelfs Soa Aids Nederland en het Trimbos-instituut hebben er een: Bzz die vragen beantwoordt over alcohol, drugs en (veilig) vrijen. 'Het verschijnsel is in een jaar behoorlijk opgerukt. Ze zijn bovendien steeds geavanceerder en kunnen meer', constateert researcher Nicoline van Elten van internetconsultancy Jungle Minds. Ze verwacht dat de komende jaren chatbots steeds meer de standaard worden. Voor bedrijven zijn de chatbots een aanwinst. Ze zijn 24/7 beschikbaar, zorgen voor betere online service, maar bovenal zorgen ze voor een flinke besparing op de klantenservice. Wie online goed door een computer geholpen wordt, hoeft niet meer te bellen natuurlijk. Volgens Ger Kors van chatbotmaker Artificial Solutions kan 20 tot 30 procent van de mails en telefoontjes van een klant erdoor worden voorkomen. Dirk Jan Dokman is directeur van The Selfservice Company, dat de virtuele medewerker voor zo'n veertig Nederlandse bedrijven produceerde. 'Inmiddels beantwoorden die 60 miljoen klantvragen per jaar.' Eigenlijk is de virtuele medewerker een opvolger van de FAQ's (veelgestelde vragen) die bedrijven op hun sites hebben staan. De ene virtuele medewerker doet eigenlijk niets meer dan chatters doorleiden naar die vragen. De ander is echt een persoonlijkheid, met wie je geanimeerde gesprekken kunt voeren over dingen die niet bepaald ter zake doen. Small talk Programmeur Lucas Willering van Artificial Solutions legt uit dat de virtuele medewerker zijn kennis uit een knowledge base haalt. Die bestaat eigenlijk uit drie delen: small talk, domein specifieke kennis (bijvoorbeeld over meubilair) en organisatorische kennis (bijvoorbeeld over de catalogus van IKEA). Die knowledge base wordt constant doorontwikkeld door vragen en opmerkingen erin te verwerken die de chatbot eerder niet kon beantwoorden. Van alle door ons geteste chatbots stak IKEA's Anna er met kop en schouders bovenuit, al weet ze niet hoe ze met het compliment 'je bent een topper' moet omgaan (zie chat). 'Wij hebben een hele grote set aan small talk. Waar je voor kiest is afhankelijk van de persoonlijkheid die je aan je medewerker wil geven. Een bank zal daar wat conservatiever mee omgaan dan een bedrijf dat zich op jongeren richt', zegt Willering. WK voor chatbots Artificial Solutions is in 23 landen actief en levert robots in verschillende talen (bijvoorbeeld ook Mandarijn en Russisch). Het bedrijf levert een nieuwe generatie chatbots. 'Wij tillen de chatbot naar een heel ander niveau', zegt Kors. Denk bijvoorbeeld aan virtual assistants op smartphones of bots die je naam onthouden en weten wat je eerder op de website hebt bekeken. Anna Het bedrijf maakte Anna van IKEA, die sinds 2004 in Nederland online klaarstaat. Omdat IKEA per land opdracht tot ontwikkeling geeft, is Anna in de Verenigde Staten veel geavanceerder dan haar evenbeeld hier. De Amerikaanse Anna helpt je bijvoorbeeld ook om te ontdekken of en welk schroefje van je kast ontbreekt en laat het vervolgens opsturen. Loebner Prize Naast zakelijke bots is er ook een hele trits 'entertainment'. Een van de eerste is de niet bijster intelligente ELIZA uit de jaren zestig die doet alsof ze dokter is. Er is zelfs een jaarlijks WK voor chatbots: de Loebner Prize. Artifi cial Solutions won die in 2008 met de brutale Elbot.com. Als je hem vraagt waar Amsterdam ligt zegt ie: 'Go right outside your door, turn right, keep walking and soon you will be in Amsterdam.' Door Camil Driessen |
