Selectief klantbeleid is opportuun voor onderneming

Organisaties moeten een selectief klantbeleid voeren om meer winst te genereren per klantcontact. De crisis heeft ervoor gezorgd dat bedrijven wakker zijn geschud en weer haantje de voorste zijn met het tonen van hun klantgerichtheid.

Dit verklaart waarom instrumenten als CRM worden afgestoft en accountmanagers expliciet de opdracht krijgen de klant zo veel mogelijk te verwennen. Echter, dat heeft een keerzijde. Niet alle klanten zijn immers even winstgevend en sommige klanten zijn zelfs contraproductief. Een goede reden dus om een selectief klantbeleid te voeren. Een bedrijf kan de meeste waarde genereren door het segmenteren van klanten en door de volgende klanttypen aan zich te binden: de klanten die van nature loyaal zijn en die een solide langetermijnrelatie wensen; klanten die meer uitgeven en minder service vragen en klanten die bepaalde producten en diensten als meer waardevol percipieren dan andere klanten.

Om klantwinstgevendheid te meten en dus te kunnen segmenteren kan gebruik gemaakt worden van de customer lifecycle value. Deze is gebaseerd op een schatting van de toekomstige kasstromen en verschaft managementinformatie om de klanten te kunnen categoriseren naar klantwaarde.