Streven naar selfservice ontmaskerd

International onderzoek van Genesys laat zien dat ruim 75% van de consumenten de indruk heeft dat bedrijven hen dwingen gebruik te maken van selfservice, en hen daarmee de kans ontnemen om met een life agent te communiceren. In Nederland is voor bijna de helft van de Nederlanders selfservice geen optie. Voorzichtigheid is dus geboden.

Onderzoek

Sinds 2003 laat Genesys Telecommunications elk jaar een grootschalig internationaal onderzoek uitvoeren naar de voorkeuren, afkeuring en frustraties van consumenten met betrekking tot klantenservice. In 2007 is dit onderzoek opnieuw uitgevoerd. Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder 4.300 consumenten in Amerika, Europa en Azië.

Betere klantenservice

Overall is 38% van de consumenten van mening dat de dienstverlening van call centers de afgelopen drie jaar ‘iets’ verbeterd is, 15% van de consumenten beschouwt de prestaties van call centers ‘aanzienlijk’ verbeterd, en 12% vindt dat de prestaties de afgelopen drie jaar zijn afgenomen. Nederlandse consumenten zijn iets minder positief: slechts 8,5% vindt dat de prestaties aanzienlijk verbeterd zijn.

Klantenservice cruciaal

Het onderzoek bevestigt wat zo langzamerhand algemeen erkend wordt, namelijk de cruciale betekenis van de klantenservice voor het bedrijfsresultaat. 45,8% van de Nederlandse consumenten is de laatste keer van aanbieder veranderd vanwege (of deels vanwege) een slechte ervaring met een klantenservice. Voor Nederlanders is slechte klantenservice een belangrijkere reden om op te stappen dan een slechte kwaliteit van het product (39,9%) of een hoge prijs (24,4%)!

Een betere klantenservice leidt tot meer verkopen: 47,3% van de Nederlanders neemt meer af als de service goed is. Voor een minderheid mogen dan zelfs de prijzen hoger dan gemiddeld zijn.

Afkeuren en frustraties

De belangrijkste irritaties hebben te maken met:

• lange wachttijden: 67% van de consumenten vindt dit frustrerend
• slechte automatisering: IVR systemen met teveel of onjuiste opties zijn voor 57% aanleiding voor irritaties
• herhaling van informatie: 52% van de consumenten ondervindt frustratie bij het moeten herhalen van reeds eerder verstrekte informatie

Selfservice ondervindt tegenwind

76% van de consumenten heeft de indruk dat bedrijven hen dwingen om van selfservice gebruikt te maken. Meer dan de helft van de consumenten voelt zich minder loyaal wanneer zij een selfservice systeem moeten gebruiken. Voor 47,3% van de Nederlandse consument is selfservice ‘geen optie’. Als zij hiervan gebruik moeten maken hebben zij vooral de neiging hierover te klagen tegenover familie, vrienden of collega’s (negatieve word of mouth).

Conclusie

De kostenbesparingen die met selfservice gerealiseerd kunnen worden zijn evident. Voorzichtigheid is echter geboden, er is de nodige weerstand en de gevolgen van slechte of onbevredigende selfservice kunnen aanzienlijk zijn in termen van defectie en negatieve ‘rumour around the brand’. De selfservice moet goed functioneren, escalatie moet mogelijk zijn en IVR menu’s moeten vooral niet te uitvoerig zijn.