Tweede Nationale Multichannel onderzoek

De integratie van kanalen voor klantcontact blijft achter. Dit blijkt uit het Nationale Multichannel onderzoek van Cendris. Ook het aantal kanalen dat bedrijven inzetten, is amper toegenomen sinds 2004.

In 2004 presenteerde het Cendris Research Center de resultaten van het eerste Nationale Multichannel onderzoek. Op basis van de antwoorden van 295 respondenten met een marketing gerelateerde functie en/of bevoegdheid werd de verwachting geuit dat het aantal klantcontactkanalen in de nabije toekomst zou toenemen. Ook kwam naar voren dat (de toename van) het aantal klantcontactkanalen de complexiteit van de bedrijfsvoering vergrootte en de behoefte aan integratie en coördinatie van de verschillende kanalen versterkte. Uit het onderzoek van 2008, met 195 respondenten, blijkt dat het aantal kanalen dat door bedrijven in hun klantcontacten wordt ingezet nagenoeg gelijk is gebleven. Jos Schijns, onderzoeker Cendris Research Center: ‘Ook nu wordt voor 2010 aangeven dat ze verwachten meer kanalen te gaan inzetten. Uit andere onderzoeken, onder andere van Forrester Research, blijkt echter ook dat marketeers pas nieuwe kanalen in gaan zetten als ze bewezen effectief zijn’.

De integratie van de ingezette kanalen blijft, ondanks een lichte verbetering ten opzichte van 2004, achter. Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan dat kanalen onderling niet met elkaar verbonden zijn. Schijns: ‘Dit terwijl kanaalintegratie zeker loont. Multichannel klanten besteden tot wel 50% meer dan singlechannel klanten’.
Ook worden de kanalen vaak afzonderlijk beoordeeld op de omzet die ze genereren. Van het meten van het cross over effect op andere kanalen is nog nauwelijks sprake.

Mobiele marketing staat voor een doorbraak

Mobiele marketing is al jaren een belofte, maar lijkt nu voor een echte doorbraak te gaan zorgen. Mobiele toepassingen laten een forse groei zien. De meest gebruikte marketing methode hierbij is sms, maar ook toepassingen als mobiel betalen zijn in opmars. Mobiele telefonie wordt vooral voor relationship management, het real-time onderhouden van relaties, toegepast.

Over het Cendris Research Center

De voornaamste doelstelling van het Cendris Research Center is onderzoek te doen naar de ontwikkelingen op het gebied van directe communicatie en de inzichten daaruit beschikbaar te stellen aan de markt.