Twitteren: gebruik je verstand

In een week tijd gingen een brandweerman in Flevoland en een politiechef in Drenthe in de fout: Ze misbruikten hun beroepsmatige kennis op Twitter. Door een Twitter-blunder van Drents politiechef Gerda Dijksman komt er opeens weer de roep om richtlijnen voor personeel. „Het gaat echter allemaal om ethiek en professionaliteit."

Van gedragscodes voor twitteren houdt Carlijn Postma niet. De 32-jarige Zwolse is schrijfster van het boek 'Zakelijk twitteren voor beginners' en werkt momenteel aan een volgend internetboek dat waarschijnlijk 'Ik.nl' gaat heten. "Twitter blijft toch een privé-kanaal. Je kunt ze alleen motiveren om het op een goede manier in te zetten. En sommige mensen zijn een flapuit, maar ze moeten zich wel realiseren dat ze door hun functie bepaalde informatie hebben en dat dat een verantwoordelijkheid geeft. Tegen cursisten zeg ik altijd: Zou je wat je twittert ook tegen een zaal met honderd vreemden zeggen?, hou dat altijd in gedachten." Postma begon vijf jaar geleden met het bureau Bind Interactieve Communicatie en na de aanvankelijke bouw van websites richt de aandacht zich nu vooral op hoe bedrijven zogenoemde 'social media' als de berichtendienst Twitter kunnen gebruiken.

Bind heeft nu opdrachten van de Rabobank en de Kamer van Koophandel om personeel te leren om te gaan met Twitter. "De eerste workshop in oktober 2009 resulteerde in het verzoek van een uitgever om er een boek van te maken. Daardoor kwamen steeds meer aanvragen van bedrijven. Daarom beginnen we in 2011 met een eigen academie met cursussen over alle aspecten van sociale media." Het belang van Twitter is volgens Postma zonneklaar:"De afdelingen klantenservice zullen uitgebreid moeten worden met 'webcare': Mensen die in de gaten houden wat er over een merk op Twitter, Facebook of Hyves gezegd wordt en dan daar direct op reageren. De KLM heeft dat bijvoorbeeld heel goed gedaan. Bij de aswolk uit IJsland hebben ze zich met man en macht op de berichtenstroom op internet gericht, iedereen persoonlijk benaderd en er voor gezorgd dat hun reis omgeboekt werd. Dan worden klagers opeens hele tevreden klanten. Een voorbeeld van hoe het niet moet is de NS. Het is toch te gek dat reizigers de informatie over storingen en vertragingen van elkaar moeten hebben. Dan ben je als bedrijf toch te laat. Diensten als Twitter brengen de macht naar de klant. Je kunt je nergens meer achter verschuilen. Neem de actie van Youp van 't Hek tegen de helpdesks, die legt in korte tijd een landelijk probleem bloot."

Twitter is volgens de Zwolse deskundige op allerlei manieren in te zetten: "Uit Amerika ken ik een mooi voorbeeld van een Vietnamese snacktruck. Die twittert wanneer hij op een bepaalde tijd op een plek is. Daar staat dan al een rij mensen op hem te wachten. En als er dan een gemeente bezwaar maakt vraagt hij aan zijn volgers of ze een andere plaats weten voor zijn truck. Werkt prima. Maar ook Nederlandse middenstanders kunnen op slappe dagen zomaar een aanbieding internet op knallen en kijken waar dat landt. Als het een goed aanbod is, reken maar dat het zich dan rondzingt."

Naar aanleiding van de Drentse politiechef die onder de naam @grotedame twitterde dat een paar waarschijnlijk door huiselijk geweld om het leven was gekomen terwijl later bleek dat een koolmonoxidevergiftiging de doodsoorzaak was, zegt Postma: "Ik hoop niet dat dit de politie afschrikt. Dat ze Twitter als iets engs gaan zien. Want ze kunnen er zoveel goeds mee. Zoals de wijkagenten die twitteren over hun buurt. Dat is toch fantastisch! Op die manier kunnen ze ineens in contact komen met alle bewoners."

Igor ter Halle, docent online communicatie van Hogeschool Windesheim, wil niet aan richtlijnen voor twitteren. "Het klinkt teveel als geboden. We hebben er laatst op Windesheim ook een hele discussie over gehad, maar ik denk niet dat die richtlijnen er voor de hogeschool komen. Je moet iedereen zo vrij mogelijk laten, maar het is wel goed om er eens over rond de tafel te gaan zitten. Want op je profiel op Twitter vul je wel vaak je beroep in en in de huidige tijd ben je wat je doet, dus je berichten worden gelieerd aan je werk. Het betekent dat je niet zomaar alles kunt roepen. Maar dat verschilt natuurlijk wel met wat je doet; of je nu in een schoenenzaak werkt of politiechef bent, dat maakt wel uit."

Volgens Ter Halle zijn de recente blunders op internet mede te wijten aan het verkeerde beeld dat mensen van Twitter hebben. "Sommigen zullen nog van MSN gewend zijn dat berichtjes alleen terecht komen bij mensen waar je mee praat en ook bij Twitter stuur je je bericht vaak naar één iemand. Het lijkt privé, maar in werkelijkheid kan de hele wereld meelezen. Mede door de mogelijkheid om via je mobieltje te kunnen twitteren is het een vrij impulsief medium. Uiteindelijk gaat het om ethiek en professionaliteit. En dat kan natuurlijk per beroepsgroep enorm verschillen. Dus in die zin is het dan wel handig om het er even met je collega's over te hebben. Treffend vond ik dan ook de discussie die we met studenten over dit onderwerp hadden, die zeiden: Ga vooral niet twitteren als je hebt gedronken".

Ter Halle heeft beroepsmatig inmiddels verschillende twitter-richtlijnen van diverse bedrijven gelezen. "Gelukkig is de toonzetting van de meeste van die richtlijnen stimulerend. Ze focussen zich niet op de schade die het kan berokkenen, maar op de winst die er voor iedereen uit te halen valt."

Twitter is te vinden op internet op www.twitter.com . Via de in San Francisco in Amerika gevestigde dienst kunnen berichten met elk maximaal 140 tekens verstuurd worden.

Die berichten kunnen door iedere internetgebruiker gelezen worden, dus niet alleen de naar schatting 190 miljoen gebruikers die de dienst wereldwijd heeft.

Iedereen kan een gratis 'account' maken en onder eigen of verzonnen naam berichten gaan versturen.

Gebruikers kunnen er voor kiezen de berichten van specifieke personen te volgen, omdat dat wat zij schrijven ze interesseert of omdat ze die mensen in persoon kennen. Dat worden dan 'volgers'. Tenzij de verzender kiest voor een 'gesloten account' kan iedereen echter meelezen.

Twitter biedt bedrijven de mogelijkheid om de discussie tussen klanten te volgen. Er kan makkelijk een zoekopdracht op een merknaam uitgevoerd worden, waardoor te zien is wat mensen nú over je product zeggen.

Politie IJsselland gaat vanaf 1 januari twitter continu inzetten voor het contact met de bevolking. Een voorbeeld van richtlijnen voor het gebruik van Twitter door ambtenaren van de provincie Overijssel.