Veel helpdesks antwoorden nooit

Eén op de tien bedrijven laat zijn klanten in de kou staan als ze naar een helpdesk bellen. Dat blijkt uit een onderzoek van consultancybedrijf Insites.

Van de 500 marketingmanagers in België, Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk geeft meer dan tien procent toe dat vragen aan de helpdesk nooit beantwoord worden. Slechts 45 procent zegt dat hun bedrijf altijd reageert.

Vooral op de zogenaamde info-mailadressen gaan de vragen verloren. Bedrijven beweren dat ze niet de tijd en de middelen hebben om er voldoende snel op te antwoorden. Ook de eigen fanpages presteren ondermaats: een kwart beantwoordt nooit vragen die daar gesteld worden.

Slechts 7 procent van de bedrijven geeft gevolg aan elke vorm van feedback. Ook als er kritiek op sociale netwerksites geventileerd wordt. Vooral de grote marktleiders wanen zich immuun voor de gevolgen. Want die zijn er wel degelijk. Een bericht op Twitter kan in geen tijd onder duizenden klanten verspreid geraken, zoals de Nederlandse cabaretier Youp van 't Hek onlangs bewees met zijn kruistocht tegen de klantendienst van telecombedrijf T-Mobile.