Verbazingwekkend dat chatbots weinig worden ingezet

Chatbots zijn in staat om ruim 30% van het klantcontact af te handelen, waarbij een oplossingspercentage van 98% haalbaar is. Toch maakt slechts tien procent van de bedrijven gebruik van virtuele agents, blijkt uit nieuw onderzoek van de Stichting KIRC.

In navolging van het eerste onderzoek 'Lessen uit 13 jaar NCCBP-onderzoek' heeft de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) zich ditmaal verdiept in de mogelijkheden die chatbottechnologie aan contactcenters en organisaties kan bieden. Frans Plat, die samen met Martine Ferment het KIRC heeft opgericht, legt uit: 'Aan de hand van twaalf thema's worden welgeteld 35 inzichten en mogelijkheden onderkend. Dit is voor het eerst dat zoveel aspecten van chatbottoepassingen bij elkaar gebracht zijn. Het is echt een 'Handboek Chatbot' geworden, met illustrerende praktijkcases van Nederlandse bedrijven zoals Essent, Robeco en Wehkamp.'

Sneak preview

Ook al presenteren Plat en Ferment pas tijdens De Klantcontact Dagen de eerste resultaten van het tweede onderzoek, op verzoek geeft de bevlogen onderzoeker hier alvast wat inzichten prijs. 'Eén van de voordelen van een chatbot is de uitgebreide inzetbaarheid. Naast de eigen website kun je een virtuele agent bijvoorbeeld ook toepassen via social media of mobiel internet. De multichannel ervaring wordt daardoor eenduidiger en ook persoonlijker. Onderzoeken tonen namelijk aan dat mensen onbewust de chatbot als een 'social actor' zien, met als resultaat een intensievere, meer emotionele en meer persoonlijke klantervaring.' Hij vervolgt: 'Tevens houden klanten of websitebezoekers bij de conversatie met een chatbot de controle. Dit is ook een reden waarom consumenten bijvoorbeeld proactief gedrag van een chatbot wel accepteren, en veelal geen prijs stellen op een proactieve live chat.'

Amerika

In de Verenigde Staten maakt tien procent van de grootste bedrijven gebruik van chatbots in het klantcontact. In Nederland passen ongeveer honderd organisaties chatbots toe. Een verbazingwekkende uitkomst, vindt Plat. 'Vergeleken met de ontwikkelingen en mogelijkheden van deze technologie vind ik dat erg laag. Recente onderzoeken laten zien dat consumenten steeds vaker zelf naar antwoorden op hun vragen zoeken. Dat doen zij in eerste instantie door te surfen op websites (faq's, red.), productreviews te lezen en ervaringen van vrienden te volgen op sociale netwerksites. Daarna volgt pas het live contact.'

Plat stelt dat de afhaakkans groot is als consumenten zelf niet snel genoeg de informatie kunnen vinden. Daarbij zijn zoekmachines geleidelijk minder in staat om snel de gewenste informatie te vinden op de steeds uitgebreidere en complexere websites. 'Chatbots bieden hier uitkomst en zorgen bovendien voor een reductie van de servicekosten. Het Handboek Chatbot geeft gestructureerd de mogelijkheden en randvoorwaarden weer en de tegenvallende marktpenetratie wordt eveneens verklaard.'