Zes voorspellingen van Gartner voor 2011

Aan het einde van het jaar doet onderzoeksbureau Gartner altijd een aantal voorspellingen rondom marketing, sales en service en de bijbehorende markt van dienstverleners en softwareleveranciers. ITcommercie zet de voor u relevante voorspellingen rond crm, marketing en e-commerce kort op een rijtje.

1. De crm-markt gaat een driejarige shake-up tegemoet

Uitgaves rondom social crm zullen exponentieel stijgen, software as a service (saas) zal alledaags worden, Salesforce.com zal voor een herverdeling van de markt zorgen en meer consultants en system integrators zullen hun eigen crm-oplossing gaan verkopen.

2. Innovatieve crm zal verkoop ondersteunen om beter te gaan presteren

Verkooporganisaties worden in toenemende mate gedwongen om nieuwe technologieën te onderzoeken die omzetgroei moeten kunnen faciliteren. De afnemende vraag is niet meer zo heftig als het was, maar staat nog steeds onder druk om op zoek te gaan naar tools om verkoopresultaten te verbeteren.

3. Klantenservice innovaties in een wereld die samenwerkt

De klantenservice is voor veel grote organisaties een onderscheidend vermogen voor de lange termijn. Het afstemmen en synchroniseren van het toenemende aantal interactiekanalen en de komst van sociale media en bijbehorende processen brengen nieuwe uitdagingen en kansen met zich mee.

4. E-commerce gaat zich op nieuwe regio's, kanalen en betalingsmogelijkheden richten

In 2011 verwacht Gartner veel aandacht voor de complexiteit voor het onderhouden van internationale websites, het overtreffen van klantverwachtingen, het managen van fraudedetectie en het verbeteren van relevantie door het verbeteren van multichannel verkoop.

5. Investeringen in crm en marketing technologie nemen toe

In 2010 zijn investeringen in marketingtechnologie aanzienlijk gestegen om via marketing weer groei te kunnen realiseren. Onderwerpen waar Gartner groei zag zijn social crm, digital marketing, lead management, performance management, marketing resource management en geïntegreerde marketing management. In 2011 is de verwachting dat deze groei door zal zetten.

6. Wanneer social en business botsen

De adoptie van social software is momenteel aan de gang bij veel organisaties. Om die reden zal in 2011 veel aandacht besteed gaan worden aan data privacy, identiteitsmanagement, performancemetingen en de impact van externe sociale interactie.