Live chat biedt voordelen: het contact met de klant is interactiever en sneller dan email en laagdrempeliger dan telefoon. Marcel Dol van Bizz Travel formuleert het als volgt: ‘15 procent van de gevoerde chats zet bezoekers er toe een boeking af te maken, terwijl ze dat zonder chat waarschijnlijk niet hebben gedaan. Bovendien geeft 20 procent van de chats ons concrete aanwijzingen voor verbeteringen in de informatievoorziening op onze sites. En omdat we chat alleen aanbieden in ons boekingsproces is slechts drie procent van de chats niet serieus te noemen. Terwijl de belasting van ons contact center mee valt.’
De applicatie van Livecom werkt zodanig dat de chat-button pas verschijnt als een medewerker beschikbaar is (en is ingelogd). Ook kun je instellen hoeveel chats een medewerker maximaal tegelijkertijd kan verwerken. Hierdoor ontstaan geen 'niet aanwezig' meldingen of lange wachttijden.
Klinkende statistieken
In maart 2007 zette het bedrijf de chat functionaliteit voor het eerst in. Vrijwel alle klanten waarderen het als een extra service die hen verder helpt in het geval van vragen of problemen. In 0,14% van alle views wordt gebruik gemaakt van de chat functie. En in 15% van de chats heeft dit geleid tot een (extra) boeking.
Best practice tips
- Zet live chat in daar waar de opbrengsten opwegen tegen de kosten (bijvoorbeeld binnen het bestelproces en niet op de homepage)
- Toon alleen de chat-button op de website indien een medewerker daadwerkelijk beschikbaar is