Bizz Travel is een oer-Hollands bedrijf dat meer dan 100.000 vakanties per jaar verkoopt. De online verkoop loopt gesmeerd en heeft ertoe geleid dat het internet momenteel het belangrijkste distibutiekanaal is. De website toont een chatmogelijkheid (button) vanaf het moment dat de bezoeker het boekingsproces in gaat.

Live chat biedt voordelen: het contact met de klant is effectiever en sneller dan e-mail en laagdrempeliger dan telefoon. Jacco Tas van Bizz Travel: “Vijftien procent van de gevoerde chats zet bezoekers er toe aan een boeking af ter maken, terwijl ze dat zonder chat waarschijnlijk niet hadden gedaan. Bovendien geeft twintig procent van de chats ons concrete aanwijzigingen voor verbetering in de informatievoorziening op onze sites. En omdat we chats alleen aanbieden in ons boekingsproces, is slechts drie procent van de chats niet serieus te noemen. Daarnaast valt de belasting van ons contactcenter mee.”

De applicatie van LiveCom werkt zodanig dat de chatbutton pas verschijnt als een medewerker beschikbaar is (en is ingelogd). Ook kun je instellen hoeveel chats een medewerker maximaal tegelijkertijd kan verwerken. Hierdoor ontstaan geen ‘niet aanwezig’ meldingen of lange wachttijden.

Klinkende statistieken
In maart 2007 zette het bedrijf de chatfunctionaliteit voor het eerst in. Vrijwel alle klanten waarderen het als een extra service die hen verder helpt in het geval van vragen of problemen. In 0,14 procent van alle views wordt gebruik gemaakt van de chatfuncie. En in vijftien procent van de chats heeft dit geleid tot een (extra) boeking.

Best Practive Tips

• Zet live chat in daar waar de opbrengsten opwegen tegen de kosten (bijvoorbeeld binnen het bestelproces en niet op de homepage).
• Toon alleen de chatbutton indien een medewerker daadwerkelijk beschikbaar is.