De tijd dat commerciële livechats met webcams alleen het domein waren van sites als Foxy.nl en Cambabes.nl is passé. Zo prijkt de zinsnede ‘oog in oog met de Wehkamp online helpdesk’ sinds kort prominent op de site van onze grootste internetwinkel.

Na een paar muisklikjes en het intypen van naam en telefoonnummer rinkelt je toestel opeens. ‘U wilt teruggebeld worden door Wehkamp’, zegt Marjan van de klantenservice door de hoorn, terwijl ze je tegelijkertijd vriendelijk aankijkt vanuit een vierkantje op je monitor. Het beeld is wat korrelig. En bij het beantwoorden van enige vragen, over de Philips HB 566 zonnecombinatie, beweegt Marjan in slowmotion.

Het is vooral een experiment, om Wehkamps persoonlijke kant te benadrukken, als onherkenbaar bedrijf op afstand. Het project loopt sinds afgelopen zomer, maar de webcam-optie was eerst nog een beetje weggestopt op de site. Inmiddels zijn er zo’n tachtig gesprekken per dag van gemiddeld 2,5 minuten. ‘Nee, geen van onze medewerksters is onheus bejegend. Dan nemen we ook direct maatregelen’, zegt Maurits Hoefnagels, manager customer service development. Voor de, op uitstraling geselecteerde, callcenter-medewerksters zijn zes werkplekken. ‘Bezetting is lastig’, erkent Hoefnagels. ‘Het personeel handelt tevens telefoontjes af, waardoor wachtrijen kunnen ontstaan. Er kan ook enig moment niemand zitten. Zo zijn er nog allerlei leermomenten, voordat we de webcam met live-chat actief kunnen communiceren.’

Vertrouwen wekken
Het merendeel gebruikt de webcam uit nieuwsgierigheid, bleek eind vorig jaar uit een enquête onder 150 klanten. Hoefnagels: ‘Vervolgens waren ze verrast. Ze vonden het allemaal leuk en eenderde zou het weer doen. De webcam- toepassing, die onze eigen ict-afdeling samen met Clockwork [full-servicebureau voor interactieve digitale media, EV] ontwikkelde, blijkt meer een gimmick voor ons imago.’
Eenzelfde soort tool, waarbij tevens de desktop is gedeeld om bijvoorbeeld websites te demonstreren, wordt ook al ingezet voor acquisitie. De Delphi- Group, een trainingsbureau gespecialiseerd in ‘congruentiemanagement’, gebruikt de live-chat met de webcam vanaf afgelopen zomer als kernonderdeel van een verkoopproces.

Partner Goof van Kalmthout is er liever een beetje cryptisch over, aangezien ze inmiddels vier keer meer prospects binnenhalen dan bij de telefonische acquisitie. ‘We sturen de directiesecretaresse een ludiek managementmedicijn met een prikkelende brief, waarin we de directeur stimuleren om te bellen’, aldus Van Kalmthout. ‘Dan zeg ik de magic words: dat ik in vier minuten kan tonen wat wij doen, op een manier die hij nog van geen enkel trainingsbureau heeft gezien.
Vervolgens krijgen ze mij in beeld op een website, terwijl ik een presentatie geef.

Door het verrassende effect mag ik daarna vaak langskomen. Goed, het nieuwe is er straks misschien af, maar het blijft vertrouwen wekken dat ze je zien.’ Dit zogenaamde I-Business-systeem, dat in plaats van met de (mobiele) telefoon bijvoorbeeld ook met een headset te gebruiken is, wordt gemaakt door Vip Technology, dat zich 2,5 jaar geleden begon te specialiseren in deze techniek. ‘Eind 2004 druppelden de eerste klanten binnen’, aldus directeur Peter de Vroed. ‘Voornamelijk kleinere webshops en bijvoorbeeld CliniClowns.’

Momenteel zet Vip Technology een deal op poten met facilitair callcenter Teleteam. De Vroed: ‘Die hebben 140 man in dienst en werken bijvoorbeeld voor Neckermann en ook voor kleinere organisaties. Wij willen hun service, van 24 uur bereikbaar zijn, betaalbaar maken voor een gemiddelde webshop. Dertig euro per maand, inclusief livechat met webcam. Ze betalen dan per gesproken minuut met een klant.’

Anoniem
Ook LiveCom, marktleider op het gebied van commercieel chatten, heeft deze maand een webcam-variant geïntroduceerd. Live Video genaamd, waarmee je onder meer gezamenlijk kunt surfen. Er lopen al twee pilots en zij zijn momenteel eveneens bezig deals te sluiten met callcenters. ‘Sinds 2002 lag de focus op het “gewone” chatten, dat nu volledig uitontwikkeld en aan het doorbreken is’, zegt directeur Floris van der Veen. ‘In 2003 was onze eerste versie klaar en een jaar later stapten al grote klanten in, als Huis & Hypotheek, Pharos Reizen van de ANWB en ITM International.’

Nu zijn er ongeveer veertig, waaronder veel bekende namen. En ze krijgen inmiddels zelfs aanvragen binnen van dienstverlenende overheidsinstanties. Het grote voordeel van het product, Live Business Chat, is volgens Van der Veen de laagdrempelige persoonlijke dialoog. ‘Er is direct communicatie mogelijk, zodat bezoekers eerder hulp zullen vragen. Ook is het anoniem, overal toegankelijk en hoeven klanten niet te switchen van medium.’

Inmiddels is de Live Business Chat bij een aantal bedrijven niet meer weg te denken, nadat ze de tool veelal een half jaar lang low-profile getest hebben op hun website. Zo genereert Huis & Hypotheek, dat het sinds augustus 2004 aanbiedt, inmiddels 17 procent meer afspraken door inzet van chat. ‘Het directe persoonlijke contact met een deskundige geeft meteen vertrouwen aan de bezoeker, waarna deze sneller geneigd is een vervolg te geven aan de eerste aanvraag’, zegt marketingmanager Robbert Prins.
‘Het was een beetje experimenteren’, vervolgt hij. ‘Eerst hadden we vier callcenter- medewerkers, met weinig kennis van hypotheken. Die verwezen dan naar de site voor bijvoorbeeld een berekening.

Later vervingen we hen door vier hypotheekexperts, die berekeningen maken voor klanten, het gesprek gaande houden en additionele informatie geven.’ Enkele tientallen prospects per dag voeren zo’n chatsessie, van gemiddeld 12 minuten. Recentelijk hebben ze voor het eerst geadverteerd op Ilse.nl.

Service-injectie
Voor Pharos Reizen, begonnen in november 2004, is het meer een serviceondersteuning van de website. ‘Het was echt een test’, zegt Kelly Doderer, supervisor afdeling sales. ‘We willen voorop staan met vernieuwingen, maar onze klanten zijn voornamelijk gezinnen en oudere echtparen.

Ze vonden het echter een snelle wijze van communicatie en fijn dat het kosteloos is [anders betalen ze 20 cent per minuut voor een 0900-nummer, EV]. Veel vragen gaan over reeds gemaakte boekingen, of het zijn propects die bijvoorbeeld even kijken of er een zwembad bij zit.’ In het hoogseizoen (juli-september) krijgt Pharos Reizen tien chats per dag, van gemiddeld vier minuten. Buiten het hoogseizoen zijn dat niet meer dan vijf chats. Dat is inclusief de e-mail die een klant kan sturen als het salesteam, dat ook de telefoon en e-mails beantwoordt, niet aanwezig is.

Van hen chatten er twee in wisselende samenstelling, doorgaans tussen 13.00 en 17.00 uur. Alleen mistte de redactie van Adformatie ze in die tijdsspanne wel een paar keer, twee dagen achter elkaar. Doderer: ‘Hé dat moet ik even in de gaten houden.’ Het chatten gebeurt onder de fictieve namen Maarten en Suzan. ‘Dat is herkenning voor de klant en een stukje privacy voor de medewerkers’, aldus Doderer. ‘Daarom zouden we in een webcam geen interesse hebben. Wel publiceren we foto’s van het personeel in de brochures en dat vinden we genoeg.

We adverteren de toepassing ook niet, omdat mensen het wel vinden.’ Net als Pharos Reizen is de ‘gewone’ chat voor Wehkamp, die er afgelopen zomer tegelijkertijd met de webcamoptie mee begon, ook een service-injectie. Als snel ontdekten we dat klanten dit prettig vinden’, zegt Hoefnagels. ‘Tevens zijn medewerkers enthousiast, omdat ze privé veelal ook chatten. We hebben sinds eind december tien werkplekken, in plaats van vijf.’

TJ-ETTERS
Nog steeds groeit het aantal chats bij Wehkamp. Er zijn er momenteel 175 per dag, van gemiddeld vier minuten. Daartussen zat een klein aantal ‘tj-etters’ die onzedelijke zinnetjes typten. Hoefnagels: ‘Maar dat was niet echt serieus. Wij verbreken dan de verbinding en sluiten onder meer dat betreffende IP-adres af.’ In principe zit er altijd iemand binnen kantoortijden. Wehkamp streeft ernaar dat geen enkele klant afhaakt, maar Hoefnagels geeft toe dat ze daar nog wel scherper in moeten worden.

Bij een wachtrij verdwijnt de knop automatisch. En bij bepaalde vragen met uitzoekwerk verwijzen de medewerksters door naar de telefonische klantenservice. Om de productiviteit van de medewerkers op peil te houden (chatten duurt tweeënhalf keer zo lang als bellen) handelen ze een aantal chats gelijktijdig af. Ook zijn er standaardantwoorden op veelvoorkomende vragen ontwikkeld. Hoefnagels: ‘Wat mij het meest verbaast is het gemak en de vanzelfsprekendheid waarmee klanten met ons chatten. De consument was allang klaar voor commerciële chat. De markt heeft liggen slapen.’