Nieuwe technologieën maken contactcenters menselijker
Van de call centers in het begin van deze eeuw naar de contact centers van vandaag is al een hele weg afgelegd. De komst van nieuwe technologieën heeft de rol van de contact centers grondig hertekend. Een overzicht van de belangrijkste wijzigingen.Amper vijf jaar geleden waren de meeste call centers enkel die naam waardig: er werd zelden meer gedaan dan enkel gebeld. "Hier en daar dook e-mail al op als extra communicatiemedium, maar dat was enkel in geïsoleerde gevallen": aldus Stefan Captijn, product marketing manager EMEA van contact center infrastructuurbouwer Genesys.
"Tegenwoordig verdelen de contact center agents hun tijd tussen bellen, mailen. sms'en en zelfs chatten." Het chatten is een vrij recent fenomeen in de contact centers maar voor sommige bedrijven nu al een gevestigde waarde. Vooral in Nederland is men al volledig overtuigd van de voordelen van instant messaging als extra kanaal voor de contact centers. Wehkamp bijvoorbeeld, het postorderbedrijf dat zich steeds meer als internetshop profileert, heeft een (door het eveneens Nederlandse Livecom ontwikkelde) chatknop toegevoegd op bepaalde pagina's van hun website.
Nu al worden duizend chats per week gestart op de site, door (potentiële) klanten die extra informatie over een product willen. Volgens Maurits Hoefnagels, Wehkamps customer service development manager, is deze instant communicatiemogelijkheid vaak het verschil tussen wel en niet kopen. Hoefnagels was vooral verbaasd hoe vanzelfsprekend de klanten dit nieuwe kanaal omarmden in het online verkoopsproces: "Dat is voor ons een indicatie dat de consument allang klaar was voor een commerciële chat. maar dat we dit veel te laat hebben onderkend." Zo lang kan dat echter niet geweest zijn. meent Robbie Timmermans. Benelux pre-sales en marketing manager van infrastructuurbouwer Vocalcom: 'Vijf jaar geleden hadden wij al chat als extra communicatiemogelijkheid op ons platform maar die is afgevoerd wegens gebrek aan interesse."