Naast financiële dienstverlening en online retail, is de reisbranche de derde branche die direct baat heeft bij live chat. Dat zegt chatsoftwareontwikkelaar LiveCom. Het bedrijf heeft eerder dit jaar, na een succesvolle pilot, een contract getekend met online reisorganisatie Bizz Travel. Bizz Travel zet de chat in om haar websitebezoekers te ondersteunen bij het boeken van een reis.

Eerder tekende LiveCom al contracten met online retailers zoals Wehkamp en financiële dienstverleners zoals Huis & Hypotheek om afhakers op de website te ondervangen en de conversie te verhogen. Nu kunnen ook klanten van online reisorganisatie Bizz Travel tijdens het online boekingsproces met één druk op de knop hulp inroepen van een medewerker. De vakantieboeker hoeft hier niets voor te downloaden of te installeren.

Bizz Travel raakte gedurende de pilot tijdens de wintersportperiode al erg enthousiast over de chat en heeft deze nu ook ingezet voor haar andere sites, consumenten kunnen nu met de reisorganisatie chatten via Ferio Vakanties (ferio.nl) en Bizz Travel Zomer en Wintersportreizen (bizztravel.nl). Zowel de medewerkers als de klanten hebben erg positief gereageerd. “Uit ons klanttevredenheidonderzoek blijkt dat klanten deze vorm van ondersteuning erg op prijs stellen,” zegt Marcel Dol, IT directeur bij Bizz Travel. “15 procent van de chats haalt bezoekers over om een boeking af te maken, terwijl ze dat zonder chat waarschijnlijk niet zouden hebben gedaan. Bovendien geeft 20 procent van de chats ons concrete aanwijzingen voor verbeteringen in de informatievoorziening op onze sites, waardoor de indirecte invloed van chat op de conversie nog vele malen groter is. En omdat we chat alleen aanbieden in ons boekingsproces is slechts 3 procent van de chats niet serieus te noemen, terwijl de extra belasting van ons contact center mee valt.”

LiveCom speelt met de chattoepassing in op een behoefte bij dienstverleners die met name online veel klantcontacten afhandelen en de reisbranche is bij uitstek een branche waar de laatste jaren een enorme verschuiving naar internet heeft plaatsgevonden. De grote aantallen online aanbieders maken de keuze voor de klant niet makkelijker. En omdat er relatief grote bedragen zijn gemoeid met het boeken van een vakantie, zullen boekers snel afhaken en overstappen naar een andere aanbieder als zij vastlopen in het boekingsproces.

De chat biedt online reisorganisaties nu een erg geschikt middel om zich te onderscheiden van hun concurrenten en het vertrouwen van de klant te behouden tijdens de vaak lange boekingsprocessen. Het grote voordeel voor de potentiële boeker is de laagdrempeligheid en de snelheid: chat is sneller en directer dan email en laagdrempeliger dan telefoon. Bovendien heeft chat geen wachttijden of lange keuzemenu’s.