Chatten met je klanten. Het lijkt een tegenbeweging in de golf van selfservice-oplossingen die op ons afkomen. Want online selfservice is natuurlijk mooi als je je klantenservice wilt ontlasten. En het beidt passanten die om drie uur 's nachts vragen hebben ook de kans om een mogelijk antwoord te vinden. Maar een beetje warmte op het web kan ook geen kwaad.

Met pure webselfservice verlaat een klant nog te vaak de site tijdens of na de oriëntatiefase. En daar gaat dan weer een kans op een aankoop. Een webwinkel die dat onderkent, is MoneYou, de online hypotheekverstrekker van ABN Amro. Die is niet alleen telefonisch bereikbaar, maar ook per chat, om zo klanten ook door de laatste stappen van de online hypotheekofferte heen te helpen. Algemeen directeur Finbar Hage van MoneYou: "We merken dat chatten voor klanten laagdrempeliger is dan telefoneren. Natuurlijk willen we het contact met een adviseur niet altijd aanmoedigen, want het is een relatief duur kanaal, maar uiteindelijk willen klanten bij ons product toch graag spreken met een erkend hyptheekadviseur. We komen zoveel mogelijk tegemoet aan hun wensen."

Ook voor MoneYou heeft chat voordelen, omdat de adviseur meer tijd heeft om na te denken voordat hij zijn antwoord typt. Hage: "Een ander voordeel is dat we bij MoneYou een chatfaciliteit hebben waarmee we met de klant mee kunnen kijken als hij niet uit zijn online hypotheekaanvraag komt. Zo komt de adviseur nog dichterbij." De reacties van klanten zijn volgens Hage positief: "Deze dienstverlening is zeker een blijver." En verhoogt de chatfaciliteit toevallig ook nog de omzet? Hage: "Het is nog iets te vroeg om daarover iets te zeggen. We merken wel dat we een extra doelgroep bereiken. Voor onze conversie is het goed."

CliniClowns
Een stap verder is videochatten. Een videochat is te vinden op www.villaneuzen-roode.nl, de clowneske internetomgeving van de stichting CliniClowns Nederland, die zich richt op langdurig zieke kinderen. Villa Neuzenroode.nl werd ontwikkeld door internetbedrijf Info.nl, omdat kinderen steeds korter in het ziekenhuis blijven. "CliniClowns wilde ook daarna met ze in contact bijven, wat fysiek onmogelijk was", vertelt Info.nl-directeur Jann de Waal. "Voor ons was het ontwikkelen van de villa nuttig, omdat we ermee konden testen of video in een one-to-one, one-to-many of een many-to-many-setting zou werken." Het werd een succes. Vorig jaar ontving Info.nl voor Villa Neuzenroode.nl een Europrix, een prijs voor bedrijven die op een vernieuwende, creatieve en effectieve manier gebruikmaken van nieuwe media.

Webcamclowns
Inmiddels zijn ongeveer 250 kinderen actief op Villa Neuzenroode. Zij worden vermaakt door zes webcamclowns en vier theaterclowns. Die laatsten spelen via de webcam in het theater van de digitale villa. De kinderen kiezen zelf met welke clown ze webcamcontact hebben. Voor de clowns betekende het werken met videochat dat ze zich moesten aanpassen. Claartje Mens van CliniClowns: "Het is natuurlijk anders dan dat ze aan het bed staan, maar het biedt ook veel nieuwe mogelijkheden. Ze kunnen met andere attributen werken, bijvoorbeeld een surfplank. Die neem je niet mee het ziekenhuis in, maar kan wel in de Villa staan." Ook voor agents in commerciële contactomgevingen betekent de komst van videochat dat ze zich moeten aanpassen. De Waal van Info.nl: "We werken veel voor de financiële dienstverlening en daarin proberen we voor klanten die de website bezoeken 'virtuele warmte' te creëren." Een persoonlijke benadering kan volgens De Waal helpen vertrouwen te creëren bij klanten, zowel in het oriëntatie- als in het koopstadium.

Verrassingen
Een dm-organisatie die met chatsessies en videochat aan de gang is gegaan, is Wehkamp. Wehkamp riep de hulp in van LiveCom. "We wilden weten of het werkt, wat het betekent voor medewerkers, voor welke verrassingen de techniek ons zou stellen en wat het voor de klant betekent", vertelt development manager Maurits Hoefnagels. "Chatten, MSN'en en gebruik maken van chatboxen neemt hand over hand toe. Het is een veel populairder communicatiemedium dan we hadden verwacht. Mijn kinderen MSN'en uren per week en zij zijn toch echt de klant van morgen. Als we daar nu niet op inspelen, missen we de boot."

"Het is wonderlijk hoeveel klanten het al gewoon vinden dat we chatsessies aanbieden", vertelt Hoefnagels. "Uit evaluatieonderzoek blijft dat klanten vooral appreciëren dat ze direct antwoord krijgen op hun vragen." Hij concludeert glashelder: "Hier komt Wehkamp niet meer onderuit; klanten willen gewoon kunnen chatten." Wehkamp zet chat vooral in als service-instrument. Hoefnagels: "Er kan wel eens een verkoopachtige dialoog ontstaan, maar een echte chat is vergelijkbaar met telefonische klantenservice. Die is binnen Wehkamp ook vooral op service gericht." Maar dat gaat veranderen. Hoefnagels: "We willen het kanaal aan de saleskant beter gebruiken. Uiteindelijk willen we zowel kunnen assisteren in de oriëntatiefase als in de adviesfase en uiteraard bij de verkoop.” Om dat te bereiken is de plaats van de knop voor de chat cruciaal. Plaats je die onder klantenservice, zoals nu bij Wehkamp het geval is, dan krijg je waarschijnlijk andere vragen dan wanneer je die naast een aanbieding voor een dvd-recorder zet.”

Dichter bij de klant
Het videochatten zet Wehkamp nog in onder de noemer pilot. Hoefnagels: “We willen daarmee nog dichter bij de klant komen te staan.” Er moeten overigens wel medewerkers zijn die met hun hoofd voor de camera willen; daar is niet iedereen van geporteerd. Wehkamp probeert met het videochatten het persoonlijke van de fysieke retail na te bootsen. De werving van medewerkers kostte weinig moeite. Hoefnagels: “We hebben de collega’s op basis van vrijwilligheid gevraagd mee te doen. Ze hoefden zeker geen Miss Holland te zijn, maar gewoon de woman next door. Ze hoefden ook zeker niet zonder accent te spreken. Wel hebben we mensen die heel enthousiast waren wat meer bij de opzet van de pilot betrokken.” Tot nog toe gebruiken klanten de videochat minder dan de tekstchat. Wat de resultaten van de videochat betreft: “Het is niet een fenomenaal resultaat”, meldt Hoefnagels. “Maar de kosten zijn relatief laag. Voor ons blijft daarom allereest gelden: leren, leren leren wat de klant echt op prijs stelt.”

Mogelijk bieder zowel Wehkamp als MoneYou in de de toekomst niet alleen reactieve chat aan, maar anticiperen ze ook op webgedrag van klanten met de zogenaamde ‘push-chat’. Een klant die lange tijd om een bepaald product heenzwermt of met een hypotheekofferte stoeit, ontvangt dan een pop-up met de vraag of hij hulp wenst. “Het risico daarvan is dat klanten de relatieve anonimiteit kwijt zijn die ze op internet denken te hebben”, meent Hoefnagels. “Verder onderzoek volgt.”

Wat kost dat?
De kosten van een videochat zijn relatief laag. Wehkamp betaalde inclusief installatie van tien werkplekken 10.000 euro. Het installeren van een chatfaciliteit is duurder, al overstijgt ook dat niet de 20.000 euro. “Als je een contactcenter hebt staan, vallen de opstartkosten wel mee”, meent De Waal van Info.nl. Het kostenverschil tussen videochat en normale chat valt vooral te verklaren doordat videochat niet meer is dan een beeldpresentatie, terwijl goede chatsoftware een veel rijkere functionaliteit kent en uitgebreide managementinformatie oplevert. Wehkamps Hoefnagels: “We kunnen bij de gewone chat achteraf de dialoog tussen klant en adviseur inzien en ook kan een klant van tevoren zijn vragen invoeren, zodat een agent die direct kan lezen, zonder te wachten op het intypen van de vraag door de klant. En dat spaart weer tijd.”

De grote kostenpost blijft, zoals altijd, het personeel. Hage van MoneYou: “De kosten voor de techniek bedragen slechts een paar duizend euro, maar om alle chats aan te gaan moet ik al standaard twee man klaar hebben zitten.” Hoefnagels stelt dat chat goedkoper is dan telefonisch contact, indien agents gemiddeld drie à vier chats tegelijk aankunnen. Per vijf minuten komt daarmee de gemiddelde chattijd per contact op 1 minuut 15 en dat is korter dan een telefoontje. Hage is niet overtuigd als hij dat verhaal hoort: “Misschien dat het bij Wehkamp lukt vanwege de soort vragen die ze er krijgen, maar door de complexiteit van een hypotheekadvies is het voeren van twee chats bij ons waarschijnlijk het maximaal haalbare."