Het persoonlijke advies aan de websitebezoeker leidt ook tot het zetten van de laatste stap naar een order, weet Maurits Hoefnagels, Manager Customer Service Development bij Wehkamp. “We kunnen zien dat een mogelijke koper vaak op het laatste moment afhaakt. Nu kunnen we hem helpen de laatste horde te nemen.”

Inmiddels behaalt Wehkamp dit jaar voor het eerst meer dan 50% van haar omzet via de webwinkel. Naast de mogelijkheden van oriëntatie en kopen wil Wehkamp ook steeds meer on-line service-support verlenen.

Wehkamp gebruikt chat als extra servicekanaal naast het traditionele callcenter. De klanten kunnen op de chat-knop op de site klikken om een contact tot stand te brengen. De chat wordt beantwoord door customer service medewerkers die ook de e-mail beantwoorden.

Voor Wehkamp was chatten nieuw, maar Hoefnagels had weinig moeite om de organisatie mee te krijgen. “De medewerkers waren enthousiast om mee te doen aan de proef, ook omdat ze privé veelal ook chatten.” Hoefnagels ondervond dat ruime capaciteitsplanning belangrijk is. “Chat is instant-communicatie. Mensen willen niet langer wachten tot een medewerker vrij is. De klant wil nu antwoord op zijn of haar vraag. Anders haakt-ie af.”

De proef met chat bleek een hit. Ondanks dat Wehkamp geen ruchtbaarheid had gegeven aan het nieuwe communicatiemiddel, was het aantal klanten dat er gebruik van maakte onverwacht groot en de reacties dusdanig positief dat Wehkamp definitief met chat gaat werken.

Hoefnagels is zichtbaar verbaasd over het effect: “Opmerkelijk is het gemak en de vanzelfsprekendheid waarmee klanten met ons chatten. Dat is voor ons een indicatie dat de consument allang klaar was voor commerciële chat, maar dat de markt, en ook wij, dit pas laat heeft onderkend.”