Er bestaat een grote kloof bij kennis tussen retailers. De ene winkelformule loopt voorop, terwijl de andere nog geen cent verdient via het internet. Elsevier Retail vraagt het vooraanstaand internetadviesbureau Jungle Rating om in te zoomen op de handel op internet. Wat zijn de belangrijkste do’s en don’ts?

1 DO: Ontwikkel continu
Ontwikkel en verbeter de eigen website continu. Meet de conversie en test hoe het beter kan. Vaak werkt de bestaande organisatie vertragend. Succesvolle e-tailers kiezen ervoor hun online activiteiten los te koppelen van de stenen organisatie. Een van de bedrijven die dag en nacht bezig is met meten, is Drogisterij.net. Ook Bol.com zit het optimaliseren in de genen.

1 DO NOT: Copy paste
Kopieer je stenen winkel niet klakkeloos naar het internet. Vooral financiële producten behoeven aanpassing. ABN AMRO ontwikkelde bijvoorbeeld een simpele hypotheek voor internet, perfect afgestemd op de doelgroep. Het internetinitiatief van de Bijenkorf faalde, maar de huwelijksservice van het warenhuis sloeg online wel aan. HEMA besloot om niet het hele assortiment op internet te plaatsen. De verkoop van verzekeringen door de eenheidsprijzenmaatschappij op de website blijkt wel succesvol. Daarom de tip van Jungle Rating: ‘Don’t copy your offline store’.


2 DO: Ga in gesprek
Creëer een dialoog op je website. Geef klanten het gevoel dat ze in een drukke winkel aan het surfen zijn. Denk aan een chatfunctie, een forum of het weergeven van gebruikerservaringen, waardoor ook een dialoog ontstaat tussen bezoekers onderling. Amazon.com heeft het succes deels te danken aan tagging and sharing. Aan een tag van een medeconsument hechten webconsumenten meer waarde. Het werkt vooral bij producten met een sociale component en adviesproducten. Neem wel een redacteur in dienst om het gastenboek of forum op de schonen, zonder de negatieve reacties te verwijderen.

2. DO NOT: Internet isoleren
Zie internet niet als losstaand kanaal, ook niet in je eigen organisatie-structuur. Internet is geen monochannel. Leg dus een naadloze link tussen oriëntatie in de winkel en kopen op internet. Biedt bij de check-out contactgegevens, zoals telefoonnummers aan.


3 DO: Verleid
Werk aan verleiding op het internet, net zo goed als je dat in de fysieke winkel doet. Prikkel bezoekers van de webwinkel om een deur te openen. Stel een vraag in een Google Adwords campagne, die uitnodigt tot klikken en geef het antwoord op de website.

3: DO NOT: Informatie achterhouden
Houd geen informatie achter. Voorkom adders onder het gras. Bewaar informatie over levertijden en bezorgkosten niet tot het eind van het bestelproces. Neem niet voordat je geeft. Schrik potentiële klanten niet af, door registratie vooraf. Gééf eerst wat iemand zoekt en vráág daarna pas om informatie. Vergeet niet dat de consument binnen drie klikken bij het product wil zijn.


4 DO: Koop expertise in
Haal expertise in huis. Besef dat internet wetenschap is geworden. De vraag naar online marketeers is groter dan het aanbod. Probleem: er is nog geen goede opleiding voor internetmarketeers.

4 DO NOT: Spam
Voorkom spam. Onbezonnen e-mailadressen verzamelen werkt niet. Leg de focus op een kleinere groep mensen die echt geïnteresseerd zijn. Personaliseer zo veel mogelijk om het effect te vergroten. Stem de inhoud en frequentie van mailings af op het koop- en klikgedrag.


5. DO: De basis op orde
Begin bij de basis. Verbeter de gebruiksvriendelijkheid en let daarna pas op vormgeving, zoals flash-presentaties met een gelikt design. De look-and-feel moet aansluiten bij het imago van het merk. Tachtig procent van de winst is te behalen in de basis. Maak de website toegankelijk voor zoekmachines. En voor minder valide bezoekers volgens de richtlijnen van W3C.org. Zet daarna flash in om het aantal clicks terug te brengen, zoals Bol.com dat doet met dynamische internetpagina’s.

5. DO NOT: Achterover leunen
Denk niet dat je er bent met een webshop. Focus op service. Geef de verantwoordelijkheid voor de webshop niet aan de IT-afdeling, maar aan een webbouwer of vormgever. Bedenk een goed plan om de bezoeker te trekken

Link: http://www.junglerating.nl/?nieuws/marketingnieuws/view/168